Biznesi i call center në Shqipëri po zgjerohet me shpejtësi vitet e fundit duke regjistruar shifra mbi 120% rritje.
Por a rrezikon rritja e shpejtë të sjellë mbingopje të tregut dhe të shkaktojë dështimin e disa operatorëve në treg?
Nga Laura Çela
Nëse vitet e fundit, bizneset vendase po luftojnë me krizën ekonomike në vend, krejt e kundërta po ndodh me kompanitë e call center.
Nëse vetëm 7-8 vjet më parë numëroheshin 5-10 kompani call center, sot numri i tyre përllogaritet të ketë arritur në afro 100 të tilla. Operatorët konfirmojnë se ky numër nuk do të ndalet me kaq, por do të zgjerohet edhe më shumë në vitet në vazhdim.
Si një biznes që kërkon pak financa për të nisur aktivitetin, ai është shndërruar në një “shuall” të mirë rritjeje në vitet e krizës ekonomike.
Shkaku kryesor që ka çuar në rritje dinamike të këtyre lloj bizneseve në vend është pikërisht kapitali i vogël financiar që nevojitet për të nisur një sipërmarrje të tillë. Sipas operatorëve të tregut, investimi fillestar nis nga 60-70 mijë euro për një kompani me 100 punonjës dhe kthimi i investimit është i garantuar nëse firma ka kontratë me një klient të fuqishëm jashtë vendit.
Edhe marzhet e fitimit janë të larta, në afro 20%, duke rritur garancinë e një biznesi të qëndrueshëm.
Burimi kryesor nga vijnë investimet është Italia, nga ku kanë mbërritur edhe kompanitë që kanë hapur degët e tyre këtu.
“Pjesa dërrmuese e kompanive që operojnë në këtë treg janë të huaja, kryesisht italiane dhe firmat me kapital vendas janë shumë të pakta”, thotë Agron Shehaj, menaxher i përgjithshëm i kompanisë më të madhe në treg, “Intercom Data Service” (IDS).
Tregu është rritur me shpejtësi vitet e fundit në një kohë që gjithnjë e më shumë firma italiane në kushtet e krizës kanë mbyllur bazat e tyre në Itali dhe i kanë hapur ato në shtete të tjera, kryesisht Shqipëri, Rumani, Tunizi apo Argjentinë.
Shqipëria mbetet ndër më konkurrueset për shkak të nivelit të ulët të pagës mesatare dhe afërsisë gjeografike me shtetin italian.
Sipas operatorëve, kosto e punës është deri në tre herë më e ulët në krahasim me koston në Itali, duke përfshirë edhe kostot e infrastrukturave të tjera (kryesisht të shërbimit të internetit).
Në Shqipëri, paga mesatare shkon 280-350 euro në muaj, krahasuar me 900-1000 euro në muaj në Itali.
Një numër i kompanive të mëdha, si “Vodafone”, “Wind”, “Sky Italia” janë duke e realizuar shërbimin e klientit përmes Shqipërisë.
Ky shërbim është i përqendruar në qytetet kryesore të Shqipërisë: Tiranë, Durrës, Vlorë, Shkodër, ku lidhjet me tregun italian tradicionalisht kanë qenë intensive, duke çuar në një nivel të lartë të njohurive të gjuhës italiane nga të rinjtë e këtyre qyteteve.
Rrezik mbingopje?!
Hapja e kompanive të reja ka rritur konkurrencën në treg, duke bërë presion mbi ato ekzistuese.
Tregu është zgjeruar me shpejtësi, me rritje dyshifrore, qoftë në numrin e kompanive, si dhe të punonjësve.
Megjithatë, vëllimi i tregut mbetet i ulët, duke arritur në rreth 5-5.200.000 euro në vit.
Shqipëria po shndërrohet në një nga vendet më konkurruese në Ballkan për këtë shërbim, për shkak të rrjedhshmërisë së lartë të gjuhës së huaj në mesin e të rinjve.
Aktualisht, numri i kompanive që ofrojnë këtë shërbim ka arritur në afro 100, me tre-katër kompani kryesore që zotërojnë thuajse gjysmën e tregut.
Por siç ndodh rëndom në Shqipëri, bizneset e suksesshme “kopjohen” me shpejtësi nga të tjerë.
“Ka një uri tepër të madhe për të nisur biznese të tilla. Kemi shumë raste kur ish-punonjës tanë kanë nisur një aktivitet të tillë megjithëse kanë mangësi të theksuar në menaxhim. Shkaku kryesor është kapitali i vogël fillestar që nevojitet për të nisur një biznes të tillë”, thotë z. Agron Shehaj i IDS.
Investimi fillestar për të hapur një kompani call center është 600-700 euro për një post pune (kompjuter, sistem server dhe internet) dhe kryesisht ambientet e punës merren me qira. Pas ndërmarrjes së investimit, shpenzimet e punës (paga dhe sigurime shoqërore) përbëjnë deri në 70% të kostos totale operative: pjesa tjetër është mirëmbajtja dhe me qira. Kjo është arsyeja pse Shqipëria, me koston e saj të ulët të punës (tri herë më e ulët se në vendet e zhvilluara), po bëhet një vend shumë tërheqës për këtë lloj investimi.
Por në këto kushte, rreziku i mbingopjes është “shumë pranë”.
“Jam i bindur se do të ndodhë ajo që ka ndodhur me shumë biznese më parë në Shqipëri, si ndërtimi, pikat e karburanteve, etj. Shumë kompani do të dështojnë dhe do të rezistojnë vetëm ato më të mëdha dhe me menaxhim eficent”, thotë z. Shehaj.
Konkurrenca është rritur, pasi numri i kompanive është në shtim, duke reduktuar tregun për ato ekzistuese. Ka disa investime të vazhdueshme në qytetet kryesore, veçanërisht në Tiranë dhe Durrës. Disa kompani janë duke joshur punëtorë të trajnuar, duke ofruar paga më të larta.
Shumë firma tashmë janë në përpjekje për të lançuar shërbime dhe produkte të reja për të qenë sa më kompetitive.
“Ne jemi duke ngritur kompani tonat që ofrojnë shërbimet për Italinë me synimin që në më shumë se 50% të aktivitetit tonë në të ardhmen të jetë nga këto shërbime që kemi krijuar vetë”, thotë drejtuesi i IDS.
Nga ana tjetër, performanca e kompanisë, si në çdo shërbim tjetër të marketingut, është shumë e varur nga kontratat me kompanitë e mëdha. Nëse një kompani e madhe e huaj vendos që të mos e rinovojë kontratën, kjo do të rezultojë me pasoja të larta për veprimtarinë e partnerit shqiptar që do të jetë e detyruar për të reduktuar numrin e të punësuarve.
Hapat e parë për të hapur këtë lloj biznesi janë zakonisht të njëjtë, të barabartë për të gjithë (investimet në pajisje elektronike dhe gjetja e një baze të garantuar klientele që mbulon shpenzimet). Pas përfundimit të investimit fillestar, kompanitë përpiqen të dallojnë veten duke ofruar një gamë të gjerë shërbimesh.
Kompanitë kryesisht mbulojnë tregun off shoring kryesisht për tregun italian. Tregjet angleze dhe greke janë një tjetër objektiv i kompanive call center në Shqipëri, por shërbimi për ato segmente është më pak i zhvilluar.
Kohët e fundit, shërbimet e kërkimit të tregut, intervistat dhe sondazhet janë duke u bërë shumë të shpeshta, kryesisht për kompanitë e huaja. Kompanitë vendase kanë filluar të tregojnë interes për ato shërbime, por kërkesa e brendshme mbetet e dobët. Ka një interes të lartë për sondazhe zgjedhore gjatë kohës së zgjedhjeve.
Fluks punësimesh
Nëse je në kërkim të një pune, operator call center është puna më e lehtë dhe ku ka shumë kërkesa. Mjafton të klikosh në portalet e ndryshme të punësimit online për të konstatuar “urinë” e madhe për operatorë call center.
Ky sektor po shndërrohet në burim të rëndësishëm punësimi për të rinjtë dhe popullsisë të arsimuar në Shqipëri, duke punësuar një total prej afro 10,000-20,000 vetash.
Mosha mesatare e të punësuarve është 20-22 vjeç dhe kryesisht janë të arsimuar, studentë që kërkojnë të mbulojnë shpenzimet e shkollës. Në kushtet kur përllogaritet se 60% e të rinjve në vend nuk kanë një punë, call center duket se është burimi më i mirë i mundshëm për të gjeneruar të ardhura për të rinjtë shqiptarë.
Pagesa është në varësi të orëve të punës dhe çdokush mund të zgjedhë sesa dhe kur të punojë. Kjo e rrit edhe më shumë fleksibilitetin e punësimit për këdo të ri që duhet të ndjekë edhe shkollën.
Rritje e shpejtë e kompanive
Intercom Data Service (IDS) është kompania e parë call center në Shqipëri që e nisi aktivitetin në vitin 2005. Që prej këtij viti, IDS e ka zgjeruar me shpejtësi aktivitetin, duke rritur të ardhurat dhe numrin e të punësuarve.
Gjatë 2006-2009, numri i të punësuarve u rrit 114%, ndërsa gjatë 2010-2012 shifra u rrit edhe më tej, me 120%. Kompania e nisi aktivitetin me vetëm 20 të punësuar, por sot numëron rreth 3,000 punonjës, çka e bën kompaninë numër 1 të call center në vend.
Drejtuesi i kompanisë, Agron Shehaj, thotë për “Monitor” se planet e kompanisë nuk ndalen me kaq. “Ne planifikojmë zgjerimin e mëtejshëm të kompanisë në qytete të tjera të vendit përveç Tiranës, Vlorës dhe Elbasanit. Ecuria ka qenë e kënaqshme dhe planet i kemi shumë ambicioze”, thotë z. Shehaj.
IDS ka regjistruar performancë pozitive me gjithë krizën ekonomike, duke shfrytëzuar ofrimin e çmimeve konkurruese për shërbime call center në tregun italian. Ashtu si edhe kompanitë e tjera në vend, IDS e ka të lidhur aktivitetin tërësisht me shtetin italian.
Një faktor pozitiv që ka ndihmuar kompaninë dhe tregun call center në tërësi është kriza ekonomike që ka mbërthyer Italinë, çka ka shtyrë shumë firma italiane që të mbyllin aktivitetet call center atje dhe të hapin degë në Shqipëri apo në shtete të tjera që kanë njohuri të gjuhës italiane dhe operojnë me kosto të ulëta të fuqisë punëtore.
Siç konfirmon edhe z. Shehaj, IDS është një nga të paktat kompani që operojnë në vend, e cila është nën pronësi 100% shqiptare, duke e favorizuar që të jetë më konkurruese në drejtim të kostove.
Operatorët shpjegojnë se një kompani e huaj që operon në këtë treg ka kosto më të larta në raport me një konkurrente shqiptare, kryesisht për shkak të pagave më të larta, që zënë edhe pjesën më të madhe të kostove operacionale.
“Teleperformance Albania” është një degë e kompanisë “Teleperformance S.A.”, ekspert global në fushën e call center.
Themeluar në vitin 2008, “Teleperformance Albania” mbulon një sërë shërbimesh duke ofruar shërbime outbound dhe inbound për tregun italian. Kompania numëron më shumë se 1200 të punësuar dhe zyrat e saj janë të përqendruara kryesisht në Durrës dhe Tiranë.
“Albacall” është kompania e tretë më e madhe call center në Shqipëri, me më shumë se 1000 të punësuar. Ajo ka shënuar rritje të shpejtë në vitet e fundit dhe është nën pronësinë e “Abramo Holding”.
“Grid” është një kompani shqiptare, me qendër në Tiranë, dhe ka nisur të operojë që në vitin 2005, si një degë e grupit italian, “GruppoAlchimia”. Që me hapjen e aktivitetit, kompania punësoi 350 vetë dhe sot e ka shtuar edhe më shumë numrin e punonjësve dhe ofron më shumë se 10 shërbime të ndryshme në këtë treg.
Potencialet
Shqipëria konsiderohet si një Indi e vogël, në ofrimin e shërbimeve të ndryshme përmes telefonisë për tregjet europiane, sidomos Italisë. Ka tri pika të forta të tregut shqiptar për tërheqjen e investimeve në këtë sektor:
Sipas të dhënave nga operatorët e tregut, paga mesatare e një operatori shqiptar është 280-350 euro/muaj, ndërsa në Itali, paga minimale është 900 euro/muaj.
Një tjetër pikë e fortë është njohja e mirë e gjuhëve të huaja, sidomos asaj italiane (për shkak të afërsisë me Italinë, interesi i lartë i shqiptarëve që të marrin pjesë në programet e televizioneve italiane dhe një numër në rritje i emigrantëve që janë kthyer në Shqipëri, për shkak të krizës ekonomike atje).
Për sektorin e call center, Shqipëria ofron potenciale lidhur me njohuritë gjuhësore, duke pasur avantazh absolut konkurrues në Ballkan.
Të rinjtë shqiptarë flasin të paktën dy gjuhë të huaja. Përveç njohurive në gjuhën italiane, ekspertët nga Agjencia e Investimeve Shqiptare vlerësojnë se Jugu i Shqipërisë mund të jetë tërheqës për kompanitë greke, që mund të kenë nevojë për shërbimet call center. Ndërkohë, në pothuajse të gjitha qytetet është e mundur të gjenden anglishtfolës të mirë.
Sipas të dhënave nga operatorët e tregut, drejtuesit e kompanive janë të kënaqur me cilësinë e njohurive të gjuhës së operatorëve shqiptarë që flasin kryesisht italisht dhe anglisht dhe janë në gjendje të kryejnë shërbime të ndryshme në kohë të ndryshme, duke treguar cilësi të lartë gjatë punës dhe duke treguar se kanë potencial për t’u bërë operatorë me shumë aftësi.
Një operator, gjatë orarit të punës, është në gjendje të përgjigjet duke ndihmuar konsumatorin që instalojë pajisje elektronike, të bëjë thirrje dhe të tregojë ofertat e reja të një kompanie telekomunikacioni për një klient, të shpjegojë për konsumatorët potencialë oferta të ndryshme për sigurimin e jetës dhe makinave dhe mund të jetë në gjendje të mbyllë kontratat në emër të shoqërisë së sigurimit.
Një tjetër avantazh që ka dhënë shtysë të re për këtë shërbim dhe ka rritur interesin për investime në këtë sektor është karakteri i fortë “ballkanas” i shqiptarëve. Sipas kreut të “Teleperformance” krenaria dhe vendosmëria e shqiptarëve ka qenë një faktor i rëndësishëm gjatë shitjeve apo fushatave promocionale përmes call center.
Për të arritur sukses në një fushatë promocionale kërkohen operatorë të zgjuar dhe inteligjentë që këmbëngulin për të arritur qëllimet dhe menaxherët e kompanive call center konfirmojnë se i kanë gjetur këto cilësi tek punonjësit shqiptarë.
Ky është artikull ekskluziv i Revistës Monitor, që gëzon të drejtën e autorësisë sipas Ligjit Nr. 35/2016, “Për të drejtat e autorit dhe të drejtat e lidhura me to”.
Artikulli mund të ripublikohet nga mediat e tjera vetëm duke cituar “Revista Monitor” shoqëruar me linkun e artikullit origjinal.