Fati i call center!

10/12/2016 8:06 AM 0 komente

Qeveria italiane ka treguar “dhëmbët” për të mbrojtur vendet e punës që po i iknin drejt Shqipërisë, e cila po i konkurron me të rinjtë që flasin rrjedhshëm gjuhën italiane. Ligji kufizues është miratuar tashmë nga Senati. Si do të arrijë të mbijetojë sektori në Shqipëri dhe a mund të kalojë ai në një fazë tjetër, me vlerë të shtuar më të lartë, që do ta bënte më pak të prekshëm ndaj presionit italian. Historia e Almaviva, kompanisë italiane, që nuk e shpërngul në vendin tonë dhe po shkakton tërmet në sektorin që ka mbi 25 mijë të punësuar në Shqipëri…

 

Nga Ornela Liperi

Dhjetë vjet më parë, kur call center ishte një biznes i padëgjuar në Shqipëri, Agron Shehaj pa një mundësi të madhe në këtë sektor. Të rinjtë, që flisnin mirë italisht, mund të bëheshin një magnet për operatorët italianë që kërkonin të optimizonin kostot dhe po zhvendoseshin në vende të tjera, kryesisht në Rumani. Shehaj, dikur një emigrant në Itali, e hapi biznesin në vitin 2005, me rreth 100 të punësuar, duke e quajtur Intercom Data Service (IDS). Në vitin 2008, sipas bilancit, xhiro e kompanisë u pesëfishua në 20.2 milionë lekë (rreth 142 mijë euro). Rritja e shpejtë vazhdoi në vite, teksa në 2015-n, qarkullimi vjetor i kompanisë është rreth 2.7 miliardë lekë (gati 20 milionë euro) dhe fitimet ishin rreth 553 milionë lekë (4 milionë euro), sipas bilancit të dorëzuar në QKR.
Shpejt ky biznes u bë tërheqës, jo vetëm për të, por edhe për të tjerët, si Teleperformance dhe Albacall, por dhe për qindra kompani të tjera, me pronarë shqiptarë e italianë, që nxituan të shfrytëzonin këtë potencial.
Sot, kur pjesa më e madhe e bizneseve call center janë “alarmuar” nga masat shtrënguese të qeverisë italiane, që po përpiqet të frenojë ikjen e vendeve të punës në shtetin fqinjë, Agron Shehaj është i qetë. Në vite ai ka punuar për diversifikimin e biznesit duke u mbështetur te përvoja e tij dhe e stafit, e krijuar nga aktiviteti i call center.
Kjo qetësi ndihet dhe në zyrat e Localweb srl, agjencisë së webmarketing e krijuar në Itali në gusht 2013, ku mbi 350 të rinj punojnë në zyrat e Tiranës, që përmes internetit (Google, Facebook) të gjejnë klientë për bizneset me të cilët ata kanë kontrata. Klima bashkëkohore e punës ndihet në këtë kompani, që nga shportat me fruta në çdo kat e deri tek ambientet sportive për personelin, të ideuara sipas stilit të Google, partner i së cilës është dhe Localweb.
“Me Localweb jepet shërbimi i reklamës në web për sipërmarrjet e mesme dhe të vogla në Itali”, thotë Shehaj. Investimi për Localweb është në radhë të parë një diversifikim në një fushë me shumë potencial, që është tregu dixhital. Ai nuk ka në qendër biznesin e call center, por web marketing, që nuk preket nga ndryshimet e ligjit në Itali. “Ne nuk po bëjmë një call center më të mirë, ne po shkojmë përtej call center”, thotë Shehaj, i cili ka blerë pak muaj më parë përmes Localweb edhe 40% të aksioneve të një start up italian Chebuoni.it, (që grumbullon skontot e kompanive të ndryshme) duke investuar 2,8 milionë euro, për ta vlerësuar atë në 7 milionë euro. “Blerja për Localweb është, në radhë të parë, një diversifikim në një fushë me shumë potencial: tregu dixhital. Me Localweb u ofroj shërbim reklame në web sipërmarrjeve të mesme dhe të vogla në Itali dhe me blerjen e Chebuoni.it rris ofertën e shërbimeve në Itali”, thotë Shehaj, duke shtuar se me interes shikon vetëm tregun italian për këtë lloj shërbimi dhe jo atë shqiptar.
Localweb punon për 25 mijë klientë biznese në Itali, duke ndërmjetësuar mes klientëve dhe Google (duke blerë shërbimet e kësaj të fundit dhe duke i përpunuar në interes të klientëve të saj), apo duke ndërtuar faqe interneti për klientët. Shehaj po punon ta zgjerojë këtë shërbim edhe për Anglinë dhe synon të punësojë edhe 350 punonjës të tjerë. Teksa produkti ka vlerë të shtuar dhe është më i pasur se thjesht kryerja e thirrjeve telefonike, krahas njohjes së gjuhëve, preferohen të punësuar të shkolluar në fushën e teknologjisë së informacionit dhe atë të ekonomisë. Localweb ka faturuar këtë vit 5 milionë euro dhe vitin e ardhshëm pritet të dyfishohet në 10 milionë euro.

Qeveria italiane, e fokusuar në frenimin e lëvizjes së punës

Shehaj është i sigurt se Intercom Data Service, kompania private me numrin më të madh të të punësuarve në vend (rreth 3,000), ku ai është administrator, nuk do të preket nga masat shtrënguese të qeverisë italiane. Por, ai e pranon se ato do t’i vënë shkopinj në rrota. “Qeveria italiane është e fokusuar në frenimin e lëvizjes së vendeve të punës”, pohon ai.
Vite më parë, zhvendosja e kompanive në Shqipëri nuk u pa si problematike, pasi ishte e kufizuar. Por së fundmi ka një vërshim të sipërmarrjeve italiane drejt Shqipërisë, pasi kosto e shërbimit të ofruar është shumë më e lirë, çka ka bërë që call center me qendër të Itali të vuajnë ikjen e klientëve.
Shehaj thotë se Shqipëria është aq interesante, saqë nëse kompanitë italiane do të kishin mundësi, do ta zhvendosnin të gjithë aktivitetin. Por, një i punësuar në Shqipëri është një vend pune i humbur në Itali. “Në Itali, të gjithë janë shumë të ndjeshëm ndaj humbjeve të vendeve të punës, ndryshe nga Shqipëria”, thotë Shehaj.
Ikja masive e vendeve të punës, duket se ka qenë një thirrje zgjimi për qeverinë italiane.
Ai thotë se, edhe nëse masat e fundit nuk funksionojnë, qeveria italiane do të mundohet gjithmonë të pengojë largimin e call center nga Italia. “Për sa kohë nuk jemi në Bashkimin Europian, ky rrezik do ekzistojë gjithmonë”. Shehaj parashikon që sektori do të shkojë drejt tkurrjes në rastin më të keq, në rastin më të mirë nuk rritet, ose do të zgjerohet më me vështirësi.
Pesimiste është edhe znj. Ines Muçostepa, kryetare e Bashkimit të Dhomave të Tregtisë dhe Industrisë dhe administratore e Albacall, kompania më e madhe call center në Shqipëri, sipas të ardhurave. “Hyrja në fuqi e këtij ligji, thuajse me siguri do të sjellë probleme për sektorin e call center që operon në Shqipëri, sepse shumë kompani (gati të gjitha) punojnë për llogari të klientëve italianë dhe këta të fundit mund të dekurajohen për të sjellë punë në vendin tonë dhe si rrjedhojë të spostohen në vende të tjera të BE-së”, thotë ajo.
Diego Pisa, administrator i Teleperformance, operatorit të tretë më të madh në vend, pohon se në Shqipëri, sektori do të vihet në vështirësi të mëdha. “Nuk do të ketë më asnjë nismë për të hapur kompani të reja. Nëse deri dje ky sektor është rritur me ritme të larta, tashmë kjo nuk do të ndodhë më”, thotë ai.
Ndërsa operatorët e mëdhenj pritet t’i mbijetojnë kësaj vale shtrënguese, do të jetë më e vështirë për të vegjlit. Gentian Drenova nga Unioni i Shoqërive të Call Center pohoi se me amendimet në ligjin Italian tregu do të formalizohet dhe shumë nga bizneset e vogla do të mbyllen dhe gjithashtu kërkesa për shërbime nga Italia do të bjerë.

Agron Shehaj

Një i punësuar në Shqipëri është një vend pune i humbur në Itali. Në Itali, të gjithë janë shumë të ndjeshëm ndaj humbjeve të vendeve të punës, ndryshe nga Shqipëria

 

Call sector e ka ndalur tashmë rritjen

Edhe pa shtrëngimet ligjore, kompanitë e mëdha call center në Shqipëri dy vitet e fundit kanë shënuar ngadalësim të ndjeshëm, ndryshe nga periudha deri në vitin 2013, kur njihnin çdo vit rritje dyshifrore.
Albacall ishte për të dytin vit radhazi operatori më i madh call center në vend. Ajo u zgjerua me 4% në 2.9 miliardë lekë (në 2014-n ishte rritur 35% dhe në 2013 me 60%), ndërsa numri i të punësuarve është rreth 2000.
Intercom Data Service (IDS) ka rimarrë veten pas rënies me 6% të të ardhurave në 2014-n. Qarkullimi vjetor i kompanisë ishte 2.7 miliardë lekë, me rritje vjetore prej 9%. Ai është operatori më i madh për nga numri i të punësuarve, me rreth 3000.
Rritje më të lartë ka shënuar Albania Marketing Service (Teleperformance) me 23% në 2.1 miliardë lekë.
Shehaj i IDS thotë se frenimi i rritjes ka ardhur pasi kompanitë nuk kanë pasur fushata shtesë ‘inbound’ (thirrje hyrëse), që është dhe aktiviteti kryesor i të mëdhenjve. “Kontratat ‘inbound’ të japin mundësi që të rritesh shpejt”, thotë ai. Në anën tjetër ka dhe një shtim të konkurrencës, teksa u hapën shumë kompani të tilla. Sipas të dhënave të INSTAT, vetëm në vitin 2015, numri i call center arriti në 847, nga 414 që ishin në fund të vitit 2014.
Teksa normat e fitimit të operatorëve më të mëdhenj janë sot mbi 20%, Shehaj parashikon që dhe ato do të bien, për shkak të konkurrencës së rritur në treg, por edhe presionit të masave shtrënguese.
Sektori, edhe tani, ka probleme dhe me pagesat, sidomos të vegjlit. Drenova thotë se edhe pa këto ndryshime sektori i Call Center-ave këtë vit ka qenë në mbijetese. Ka pasur probleme me pagesat nga kontraktorët me Italinë. Vetëm anëtarët e Unionit kanë akumuluar pagesa të paarkëtura rreth 5 milionë euro, ndërsa borxhet në total mund të jenë rreth 10 milionë euro, tha ai. Kjo situatë ka krijuar probleme edhe në tregun e brendshëm, me pagesat punonjësve, këstet e kredive në banka dhe detyrimet tatimore.

monitor 758.indd

 

Call Center 1Almaviva, kompania që nuk erdhi në Shqipëri dhe tashmë po lobon kundër

Në mediat italiane është rritur shqetësimi për Almaviva, kompaninë më të madhe të këtij sektori në Itali, me 45 mijë të punësuar në Itali e jashtë, me xhiro mujore prej 2.3 milionë eurosh, po deklaron humbje të vazhdueshme dhe po shkurton vende pune.
Alarmi u dha nga sindikatat. Ishin ato që kërkuan prej Komisionit të Punësimit në Senat që të ndërhynin me anë të ligjeve kundër zhvendosjes dhe sanksioneve që tashmë janë të parashikuara, shkruan Corriere.
Alarmin e kanë lëshuar Slc-Cgil, Fistel-Cisl dhe Uilcom, tre sindikata, të cilat janë dëgjuar në një takim jozyrtar nga Komisioni i Punësimit në Senat për mosmarrëveshjen që kanë me Almaviva-n.
“Në rast se nuk zgjidhjet kjo çështje shumë shpejt, brenda pak muajve rrezikohen 70-80 mijë vende pune në sektorin e call center, nga operatorët të cilët telefonojnë klientët deri tek ata që merren me problemet e rendit publik.
Almaviva është kompania më e madhe italiane në sektorin e call center. Në të shumtën e rasteve, punonjësit me kohë të pjesshme, katër orë në ditë, fitojnë nga 550 deri në 600 euro në muaj duke qëndruar përpara kompjuterit me kufjet vendosur në vesh për t’iu përgjigjur konsumatorëve të kompanive lider në Itali, si Enel, Eni, Posta italiane, Hekurudha, Equitalia, INPS, si dhe të gjigantëve privatë si Mediaset, Telecom, Sky, Vodafone, Wind, Fast Web. Drejtuesit e Almaviva-s deklarojnë humbje rekord prej një milionë e gjysmë euro më muaj, për shkak të konkurrencës së shtuar nga kompanitë e huaja, të cilat kanë kosto më të ulëta të punës.
Dy prej klientëve të saj më të mëdhenj, Green Network dhe Enel, kanë refuzuar të nënshkruajnë sërish pasi kanë zbuluar se në Shqipëri, operatorët paguhen më pak.
Sipas Giorgi Serao (Fistel), Pierpaolo Mischi (Uilcom) dhe Riccardo Saçone (Slc-Cgil), të cilët kanë apeluar në qeveri dhe Parlament, tre janë pikat kryesore, që u kërkua të trajtoheshin: ndërhyrja në ligje për të penguar zhvendosjen e call center dhe vendosja e sanksioneve që tashmë janë parashikuar, kushtëzimi në rastet e prokurimit publik dhe parashikimi i masave për të amortizuar efektet sociale për të gjithë sektorin. Për të kuptuar se sa po vuan sektori, mjafton të shikosh se çfarë po ndodh në anën tjetër të Adriatikut, në Shqipëri, ku call center ofrojnë të njëjtat shërbime me çmime të ulëta, shkruan ‘La Repubblica’. Kjo ka bërë që shumë kompani të refuzojnë kontratat në Itali dhe për të emigruar në Shqipëri.
Drejtuesit e Almaviva-s i janë drejtuar Ministrisë së Zhvillimit Ekonomik, mbi tavolinën e së cilës është ende transferimi i 135 punonjësve nga Palermo për në Rende. Çështja nisi me mosrinovimin e kontratës nga ana e Enel në dhjetor të vitit të kaluar. Nga 300 punonjës, 135 duhet të ishin larguar që nga data 24 tetor.
Çështja e transferimeve është vetëm një nga problemet që shqetëson punonjësit e Almaviva-s, e cila vetëm pak ditë më parë ka lajmëruar shkurtimin e 2500 vendeve të tjera pune në Romë dhe Napoli, një çështje që ka shkaktuar pakënaqësi te sindikatat
Kompania ka shfaqur interes dhe për Shqipërinë në fillim të këtij viti, teksa ka parë si zgjidhje të vetme zhvendosjen e aktivitetit në një vend të rajonit. ‘Monitor’ ka mësuar se ajo ka zhvilluar një analizë risku për gjithë rajonin, ku Shqipëria kishte avantazh të dukshëm, si për gjuhën ashtu dhe për koston e ulët të fuqisë punëtore. Nuk dihet pse Almaviva vendosi të mos hynte në tregun shqiptar, teksa tani qartazi po lobon që shteti përtej Adriatikut të mos jetë konkurrues.
Paga mesatare në Shqipëri është rreth 350-400 euro; në Rumani 600-650 euro dhe në Itali mbi 1200 euro. Kjo diferencë e lartë e bënte Shqipërinë shumë të favorshme dhe tërheqëse.
Edhe në rast se Almaviva do të zhvendoset në Rumani, konkurrenti më i afërt me Shqipërinë, lobimi i saj në mënyrë të pashmangshme do të çojë në rritjen e kostos së shërbimeve nga operatorët që punojnë me Shqipërinë, duke e bërë më pak konkurruese këtë të fundit dhe me një risk më të lartë.

Almaviva

Mësohet se kompania ka shfaqur interes dhe për Shqipërinë në fillim të këtij viti, teksa ka parë si zgjidhje të vetme zhvendosjen e aktivitetit në një vend të rajonit. ‘Monitor’ ka mësuar se ajo ka zhvilluar një analizë risku për gjithë rajonin, ku Shqipëria kishte avantazh të dukshëm, si për gjuhën ashtu dhe për koston e ulët të fuqisë punëtore. Nuk dihet pse Almaviva vendosi të mos hynte në tregun shqiptar, teksa tani qartazi po lobon që shteti përtej Adriatikut të mos jetë konkurrues.

 

Diana Leka: Sektori ende tërheqës, Call Center të kalojë në një nivel më lart

Diana Leka, e cila është sot drejtore e Sekretariatit të Këshillit të Investimeve, – një platformë e ngritur nga autoritetet shqiptare me mbështetjen e BERZH-it për të rritur dialogun midis qeverisë dhe sektorit privat – ka një lidhje të vjetër me sektorin e call center. Ajo ka qenë ndër ekspertet e para që kanë punuar për të sjellë këto kompani në Shqipëri. Faktorët që nxitën ardhjen e tyre, thotë ajo, ishin kosto e ulët e fuqisë punëtore, aftësitë e larta për të folur gjuhë të huaja, përqindja e lartë e popullsisë në moshë të re, niveli jo i lartë i zbatimit të rregullave të punës dhe mjedisit, krahasuar me Bashkimin Europian dhe Ballkanin, afërsia me BE-në, sidomos Italinë, si dhe revolucioni në vendet e Afrikës së Veriut “Jasmine”, që i detyroi investitorët të largoheshin nga këto tregje. “Ndërkohë kishte përpjekje reale nga disa aktorë vendas për të promovuar këtë potencial të vendit që ishte ende i pashfrytëzuar”.
Teksa sektori u zhvillua me shpejtësi, pak kohë më parë znj. Leka hodhi idenë se bizneset e call center mund të shërbejnë shumë mirë si urë për të zhvilluar më tej ngritjen e bizneseve me bazë të IT-së në vend.
“Infrastruktura dhe rrjeti në këtë drejtim tashmë është ngritur dhe mundësitë për të trajnuar të rinjtë, që do të jenë edhe forca e punës në këtë fushë, janë shumë të mira. Mendoj që Shqipëria e ka një shans në këtë drejtim, çka garanton një rritje jo vetëm të investimeve të huaja, por edhe të të ardhurave për të punësuarit në këtë sektor. Qeveria mund të nxisë në këtë drejtim, duke ofruar incentiva të ndryshme në lehtësim fiskal apo mbështetje për punësimet e reja dhe trajnimet e stafit. Ndërkohë duhet të bëhet edhe lidhja me sistemin arsimor, i cili të përgatisë profesionistë cilësorë në sektorin e IT-së, ku të mundësohet lidhja me bizneset dhe ofrimi i praktikave të punës”, rekomandonte znj. Leka, në një intervistë të dhënë një vit më parë në ‘Monitor’, lidhur me modelin e ri të zhvillimit të vendit.
Sot ajo thotë se i mbetet atij qëndrimi për të cilin është shprehur edhe vjet. “Infrastruktura është ngritur, kemi ende një kapital njerëzor me aftësi të larta linguistike krahasuar me vendet e Ballkanit, ndërkohë aftësitë teknike tashmë të fituara, duhet të promovohen dhe nga ‘data entry’ (hedhja e të dhënave) të kalohet në shërbime në një nivel më të sofistikuar”. Ajo sugjeron që kjo duhet të paraprihet nga analiza të thelluara ekonomike, por thekson se ky sektor për ne mbetet mjaft “atraktiv”. Pra duhet kalimi në një “model biznesi” më të lartë e të diversifikuar të shërbimeve të ofruara dhe një promovim i sektorit nëpërmjet Agjencisë së Nxitjes së Investimeve.
Këshilli i Investimeve ka plan për të diskutuar lidhur me këtë përqasje në muajt e parë të 2017-s.
Për Agron Shehajn e IDS, kompanitë që kanë si bazë biznesi call center do ta kenë të vështirë të diversifikohen brenda një kohe të shkurtër. “Edhe po rritën cilësinë e shërbimit (si p.sh. kujdesi për klientin për Apple ose IBM) ato mbeten call center dhe ligji që po bëjnë i dëmton sidoqoftë”, thotë ai. Këto kompani kanë pasur si avantazh kryesor ofrimin e shërbimit call center sa më lirë.
Për Armand Frangun, drejtor ekzekutiv i kompanisë B360 dhe anëtar i Shoqatës Shqiptare të Teknologjisë së Informacionit (AITA), që është zëri i sektorit të teknologjisë dhe komunikimit, “Është koha që vendi të shkojë drejt ofrimit të shërbimeve profesionale”. Sipas tij, vendi mund të eksportojë shërbime IT në tregun e bashkimit Europian dhe atij amerikan, ku sipas rëndësisë sektorët që mund të përparojnë janë: zhvillimi i programeve,zhvillim web/design, aplikacione mobile/zgjidhje mobile,testim programesh, modelim 3D dhe animacion, programim dhe mbështetje e sistemit të IT, platformat EPR dhe CRM, Cloud CCTV, Data Centers dhe Cloud hosting. http://www.monitor.al/rritja-e-zinxhirit-te-vleres-teknologjine-e-informacionit-2/

 

Diana Leka

Infrastruktura është ngritur, kemi ende një kapital njerëzor me aftësi të larta linguistike krahasuar me vendet e Ballkanit, ndërkohë aftësitë teknike tashmë të fituara, duhet të promovohen dhe nga ‘data entry’ (hedhja e të dhënave) të kalohet në shërbime në një nivel më të sofistikuar

 

Call Center 3Amendimet e ligjit, frenimi i delokalizimit të call center, gjoba marramendëse

E përditshmja italiane ‘ilSole24ore’, në një artikull ka bërë një analizë të amendimeve që iu bëhë projektligjit kundër delokalizimit të shërbimeve call center.
Giampiero Falasca shkruan se rishikimi i ligjit tenton të forcojë masat ndaj fenomenit ‘dumping’ në sektorin e call center, që kanë sjellë krizë në punësim dhe një rënie të vazhdueshme të marzhit të fitimit.
Hartuesit e këtyre amendimeve kanë parashikuar një ndërhyrje të dyfishtë që ka të bëjë si me shërbimin inbound, ashtu edhe outbound, janë forcuar normat që rregullojnë fenomenin e delokalizimit.
Masa e parë konkretizohet në rishikimin e plotë të nenit 24, që është pjesë e ligjit 83/2012. Sipas disiplinës së re, nëse një operator ekonomik vendos të lokalizohet, qoftë edhe duke e dhënë shërbimin ndaj të tretëve në një vend që nuk është anëtar i BE-së duhet të komunikojë brenda 30 ditëve destinacionin tek organet përkatëse, përfshi këtu edhe numrin e punonjësve.
Kjo normë ekzistonte edhe në ligjin e vitit 2012, por amendimet zgjerojnë listën ndaj të destinuarve të komunikimit, ku përveç Komisionerit për Mbrojtjen e të Drejtave të Informimit, në dijeni duhet të vihet edhe Ministria e Zhvillimit Ekonomik në lidhje me numrat telefonikë që do të vihen në dispozicion të publikut.
Një aspekt tjetër ka të bëjë edhe me ashpërsimin e sanksioneve për mosnjoftime apo vonesa që llogariten deri në 150,000 euro.
Njoftimi duhet të bëhet jo më shumë se 60 ditë nga hyrja në fuqi e ligjit të Buxhetit edhe nga operatorët që tashmë janë të delokalizuar. Nëse këta të fundit nuk zbatojnë detyrimin, atëherë mbi ta do të zbatohen sanksione administrative deri në 10,000 euro për çdo ditë vonesë.
Gjithmonë me qëllim frenimin e delokalizimit, reforma vendos (duke konfirmuar një princip që ekzistonte) përjashtimin nga lehtësitë fiskale të këtyre tipologjive.
Amendimet parashikojnë edhe forcimin e së drejtës së subjektit që merr një telefonatë nga një call center për t’u informuar për vendin nga bëhet thirrja. Kjo do të bëhet e detyrueshme 90 ditë pas hyrjes në fuqi të ligjit të buxhetit. Moszbatimi i këtij detyrimi do të shoqërohet me një sanksion administrativ prej 50,000 eurosh për çdo ditë të shkeljes së ligjit, pavarësisht nga numri i thirrjeve ‘jo të rregullta’.
Po me 50,000 euro gjobë ndëshkohet edhe moskomunikimi me Ministrinë e Punës në lidhje me identifikimin e vendndodhjes të call center.

Komente

avatar
  Subscribe  
Notify of