Fryma e re e menaxhimit

28/03/2012 1:41 PM 0 komente

Biznesi i shërbimit ndaj klientit, “call center”, siç njihet ndryshe, duket se nuk njeh krizë. Në Shqipëri, kompanitë që operojnë në këtë treg shprehen të kënaqura, IDS është një prej tyre

 

Në afërsi të zonës së Tiranës së Re, në një godinë me disa kate, sheh një numër të madh të rinjsh, që të ulur përballë ekraneve të kompjuterëve me kufje në vesh,

komunikojnë pa reshtur në gjuhën e fqinjit përtej Adriatikut. Kjo është vetëm një nga pesë selitë që ka në Tiranë, kompania IDS (Intracom Data Service),

që për rreth 7 vjet ofron shërbime në fusha si kujdesi për klientin, help desk, mbështetje teknike, mbledhje porosie, prenotime telemarketing, shitje telefonike,

vlerësime dhe mbledhje kontaktesh, krijim dhe menaxhim i bazave të të dhënave, kontaktim kreditorësh etj., për tregun italian.

Është e vetmja kompani tërësisht shqiptare, që ofron shërbime në këtë treg dhe aktualisht numëron rreth 1,500 të rinj të punësuar.

Sipërmarrësi Agron Shehaj është një menaxher i ri shqiptar, i cili në fillimet e tij nuk e dinte se po hynte në një terren krejtësisht të panjohur dhe në të cilin duhej shumë guxim që të ecje.

Kjo për disa arsye. Tregu, edhe pse i ri, kishte nisur të maturohej. Konkurrenca ishte rritur. Krahu i lirë i punës dhe aftësia e të rinjve shqiptarë për të komunikuar në gjuhë të huaj,

kryesisht italisht, garantonin në pamje të parë një biznes frytdhënës. Kur i hyri kësaj rruge nuk kishte bërë ndonjë plan të mirëfilltë biznesi që të garantonte qëndrueshmëri dhe zhvillim me dekada.

Madje as nuk e kishte imagjinuar se do të hapte edhe një degë të kompanisë në Romë, sikundër rezulton që nga viti 2010. Ai thjesht ndoqi instinktin, pa modelin britanik që vazhdon të korrë sukses,

i hodhi një sy të shpejtë tregut shqiptar dhe atij italian dhe nisi punën për të arritur aty ku është sot. Avantazhi kryesor, siç e konsideron edhe ai, kishte të bënte me faktin se ishte shqiptar,

pra njihte terrenin dhe do të ofronte shërbime për klientët italianë, të cilëve iu njihte mentalitetin, pasi për më shumë se një dekadë kishte jetuar atje.

Veçoi si aspektin më të rëndësishëm që do ta bënte konkurrues koston e lirë të krahut të punës, që ndikon shumë te produkti final.

“Në fillim, më trembte vetëm mungesa e infrastrukturës e cila është kryesorja për të realizuar një komunikim të mirë dhe cilësor me klientin në Itali. Bëhet fjalë për sistemin ‘voip’. Më pas kjo vështirësi u kapërcye”, thotë Agroni.

Sot, pjesa më e madhe e kërkesave të klientëve italianë që përmbushen nga operatorët shqiptarë të kësaj kompanie, është për teleshitjet.

Që nga viti 2005, ai vë re se biznesi që drejton ka njohur ritme të shpejta rritjeje, të cilat nuk reflektohen vetëm te kapitali i krijuar, por edhe te shtimi i vendeve të punës.

Për periudhën 2006-2009, rritja mesatare vjetore e të punësuarve ishte 114%, ndërsa në vazhdim ajo ka shkuar në 120%.

Nuk bëhet fjalë për ndonjë prekje të mundshme nga kriza, madje duket se ky biznes arrin ta sfidojë atë, duke qenë se ecën me filozofinë e çmimeve konkurruese që ofron në tregun italian të shërbimeve.

Nga ana tjetër, kriza në shtetin fqinj ka bërë që një pjesë e kompanive “call center” të mbyllen.

Në Shqipëri, sipas të dhënave të ambasadës italiane, e ushtrojnë këtë aktivitet rreth 14 kompani italiane e italo-shqiptare, të cilat punësojnë me mijëra të rinj shqiptarë.

Tek IDS-ja, siç tregon sipërmarrësi i këtij kompanie, pjesa më e madhe e punëtorëve janë femra. “Kjo nuk është diçka e orientuar nga ne, por është një sjellje që na e dikton tregu.

Femrat në krahasim me meshkujt janë më punëtore, më të përgjegjshme, janë më të dedikuara dhe shpërqendrohen më pak”, thotë Agroni.

Si një sipërmarrës i ri, ai kërkon që biznesi që drejton të ecë, ndaj kërkon te punonjësit përgjegjësi dhe rezultate. Në këtë treg, nuk duhet vetëm të mbijetosh,

por mbi të gjitha që të mbash një marrëdhënie korrekte me klientin, aq më tepër kur në pjesën më të madhe bëhet fjalë për emra seriozë të tregut italian, si “Wind Infostrada” apo “British Telecom” etj.

“Në një sipërmarrje të tillë është shumë e rëndësishme disiplina. Jemi përpjekur që të krijojmë ambientin e duhur të punës, duke qenë se edhe konkurrenca është e fortë”, thotë sipërmarrësi i IDS-së.

Ai e ndjen konkurrencën edhe më fort se të tjerët, duke qenë se i është dashur të ngrejë çdo gjë nga e para, në një kohë kur kompanitë e tjera që veprojnë në këtë fushë janë ndërkombëtare dhe kanë avantazhin e përvojës.

Ndaj dhe planet në të ardhmen flasin kryesisht për zgjerim të vazhdueshëm në treg.

“Më duhet të them se çelësi i suksesit tonë janë të rinjtë. Ne i vlerësojmë ata me sistemin e vlerave, të rezultateve dhe pa bërë dallime të tjera. I japim rëndësi trajnimeve të shpeshta të stafit,

duke qenë se është një punë që bazohet te komunikimi”, thotë Agroni. Si avantazh kundrejt konkurrentëve ai nënvizon edhe strukturën e veçantë të kostove që ofron për çdo shërbim.

“Një shoqëri e huaj, që vepron në Shqipëri, ka kosto më të larta në krahasim me ne. Në kompaninë që drejtoj nuk ka punonjës të huaj dhe kjo lidhet me kostot, por edhe me rezultatet”, shprehet sipërmarrësi i IDS-së.

Ai e sheh Shqipërinë si një vend ku mund të mund të bësh biznes në mënyrë të suksesshme, pavarësisht vështirësive.

 

 

Titulli: Kur i beson instinktit

 

Ai është nga ata shqiptarë emigrantë që patriotizmi, siç i pëlqen të thotë edhe vetë, e solli për të investuar në vendin e tij. Me pasaportë italiane dhe në moshë të re, Agron Shehaj

prej disa vitesh i kalon kufijtë mes dy vendeve jo më me statusin e “emigrantit”, por me atë të sipërmarrësit të suksesshëm. Kjo ishte ajo që dëshironte të bënte.

Për këtë do t’i shërbenin edhe dy “armë”, formimi italian dhe “nuhatja” shqiptare.

Me Italinë vazhdon të ruajë marrëdhënie “dashurie”, jo vetëm për shkak të natyrës së biznesit, por edhe se aty ka familjen. Kur vendosi të kthehej në Shqipëri për të ngritur biznesin e tij, nuk e priste asgjë.

Çdo gjë duhet ta niste nga zero. Madje Italia i dukej sikur ishte shtëpia e “vërtetë” e tij. Dalëngadalë nisi të përshtatej. 24 orët e jetës së tij nuk do të ishin më të njëjta. I vetmi zakon prej të cilit nuk do të hiqte dorë,

ishte mënyra e të ushqyerit, do të vazhdonte të mbetej besnik i kuzhinës italiane.

“Dy vitet e para kanë qenë jashtëzakonisht të vështirë. Më dukej vetja i huaj në çdo gjë që bëja. Madje edhe kur iu thashë miqve dhe bashkëpunëtorëve të mi se çfarë kisha vendosur të bëja, më panë me skepticizëm. I kisha të gjithë kundër”.

Kur e pyet nëse ka bërë zgjedhjen e duhur, përgjigjet: “Kam qenë i ‘papërgjegjshëm’ kur nisa këtë biznes”.

“Duhej shumë guxim, pasi bëhej fjalë për të investuar shuma jo të vogla, të cilat nuk ishin as të miat. Nga ana tjetër ishte edhe ai mentaliteti që të shoqëronte se, nëse dështoje, do të tregoheshe me gisht.

Ndaj mblodha forcat dhe binda veten se nuk kishte rrugë tjetër, duhet t’ia dilja mbanë patjetër”, thotë sipërmarrësi i IDS-së. Tani teksa sheh rezultatet që ka arritur, thotë se vërtet “ia ka vlejtur barra qiranë”,

por nëse dikush do të kërkonte këshillën e tij për t’u futur në këtë fushë, atëherë do t’i thoshte se duhej të mendohej mirë dhe se duhet të kishte aftësi për të përballuar trysninë e një stresi të madh.

“Një biznes nuk ka vetëm anën pozitive, atë të rezultateve, ka edhe luftën për të mbijetuar dhe për të qenë i qëndrueshëm në treg, për të ndërtuar besim te klienti, që është garanti i suksesit”, thotë ai.

Për të arritur këtë, pjesën më të madhe të kohës e kalon duke u kujdesur për marrëdhëniet e biznesit.

“Jam një drejtues i rreptë dhe nuk di të fal. Me punonjësit përpiqem të ndërtoj marrëdhënie korrekte. Delegoj përgjegjësi te menaxherët e nivelit të mesëm, por mbaj edhe vetë kontakte me punëtorët,

pasi ata janë imazhi i drejtpërdrejtë i kompanisë”.

Perceptimi që ka krijuar për gjeneratën e menaxherëve të rinj është se shpesh nuk guxojnë të marrin nisma. “Shoh se shpesh ecin në gjurmët e menaxherëve të vjetër dhe thonë se nëse ata ndjekin këtë trajektore,

atëherë duhet të jetë e duhura. Unë mendoj se duhet që të guxojnë më shumë, të ndjekin instinktin dhe të mos kushtëzohen nga ajo që kanë bërë të tjerët”, thotë Agron Shehaj, teksa pranon se për të ardhur aty ku është sot,

ka ecur kundër rrymës dhe kundër të gjithëve.

Nga zyra largohet në orët e vona të pasdites, me ndjesinë e fajit se gjithmonë lë diçka pa bërë dhe dita nuk mjafton asnjëherë.

 

Shifra

 

1,500 është numri i punonjësve

120% është rritja mesatare vjetore e punësimit në kompani

 


 


Komente

avatar
  Subscribe  
Notify of