Flet Suela Bokshi, Drejtore e Divizionit të Operacioneve, Union Bank
Grupmoshat e reja, që kanë një qasje më pozitive ndaj teknologjisë dhe zhvillimeve të saj, pranojnë dhe përdorin më lehtë platformat dixhitale të të gjitha natyrave, përfshi ato të bankave. Suela Bokshi, Drejtore e Divizionit të Operacioneve në Union Bank, shprehet se janë të shumta avantazhet që paraqesin kanalet dixhitale në sistemin bankar, që nisin nga koha më e shkurtër e marrjes së shërbimit te reaksioni zinxhir që kanë në ekonomi transaksionet, sidomos në një kohë distancimi social si ky i sotmi, por jo vetëm.
Së pari, si është reflektuar situata që ka imponuar COVID-19 në punën e bankës suaj, flasim për stafin. Si janë integruar smart working dhe puna me orar nëpër degë?
Kujdesi për stafin dhe për klientët ka qenë dhe është parësore për ne. Sigurimi i ofrimit të një shërbimi të kujdesshëm u bë me aplikim masash për kujdes; pajisja e të gjithë ambienteve të bankës me higjienizues, maska, doreza, ruajtja e distancave mes punonjësve, menaxhimi i hyrjes së klientëve për të mos lejuar numër të lartë, vetëm një për çdo staf në punë, kërkesa ndaj tyre për dezinfektim, publikim i elementeve të kujdesit në televizorë apo dhe print screens në çdo kompjuter pune.
Stafit me rrezikshmëri, për shkak të moshës apo të kushteve shëndetësore, iu kërkua të mos vinte në punë, stafit që kishte udhëtuar iu kërkua vetëkarantinimi, si dhe shumë prindër u detyruan të qëndronin në shtëpi për hir të fëmijëve. Në funksion, edhe të minimizimit të stafit në degë për të ruajtur distancat dhe për efekt të sa më sipër, patjetër që operuam më pak staf si në degë dhe në strukturat në drejtori dhe kjo na dha mundësi të testonim edhe punën nga distanca.
Operacionalisht mund të themi që kemi operuar me 50% të stafit në Drejtori dhe Degë dhe kemi pasur mundësi të ofrojmë të gjitha shërbimet e kërkuara në këtë periudhë kohe. Degët jashtë Tiranës kanë qenë plotësisht operacionale brenda orareve të lejuara dhe me staf të reduktuar, ndërsa në Tiranë kemi operuar me reduktim të numrit të degëve në shërbim të klientëve (60% e tyre kanë qenë operacionale). Në vijim kemi marrë masa për të hapur 100% të pikave tona të shërbimit.
Bankat edhe më parë, por sidomos tani, kanë nxitur përdorimin e shërbimeve në distancë apo përdorimin e kanaleve dixhitale ekzistuese internet banking apo mobile banking. A keni pasur rritje të përdorimit të këtyre alternativave gjatë këtyre ditëve? Sa është rritja e përdorimit në internet dhe shkarkimi i aplikacionit mobile?
Në Union Bank, kjo periudhë përkoi me hedhjen në treg të paketës së re të internet banking dhe mobile banking – UB Online – paketë e cila të dy këto shërbime i kombinon në një të vetëm, duke sjellë një nivel më të lartë veprimi operacional me klientët, standard më të lartë sigurie, më shumë lehtësi në përdorim dhe më shumë shërbime bankare që klienti mund të përfitojë nga kjo paketë. Në mars, kemi pasur rritje rreth 10% të numrit të bazës së klientëve që e përdorin, reagim shumë pozitiv për një periudhë as njëmujore.
Ne i kemi nxitur klientët të mos vijnë në bankë, por të përdorin këto kanale shërbimi, si një mjet mbrojtës për ta por dhe për stafin tonë. Kemi shtuar kapacitetet mbështetëse për të qenë në ndihmë të klientëve që hyjnë në këto platforma, pasi për klientët tanë ishte dhe prezantim me një shërbim pak më ndryshe, edhe pse shumë më cilësor. Marrëdhënia me kartëmonedhën (cash) ende e lartë në ekonominë tonë bën që shumë klientë të kenë nevojë për bankën dhe kur vijnë, plotësojnë dhe nevoja të tjera për transaksione.
Cilat janë shërbimet që preferojnë kryesisht qytetarët të kryejnë përmes e-banking, po bizneset?
Individët kryesisht e përdorin platformën UB Online për t’u informuar rreth veprimeve të tyre bankare, si dhe gjendjes së llogarive. Po ashtu, kryerja e pagesave të faturave utilitare është një nga shërbimet më të preferuara prej tyre, përveç transfertave brenda llogarive të tyre në bankë.
Një risi e paketës së re është edhe menaxhimi i kartës së kreditit totalisht nga klienti, që nga limitet të cilat klienti vendos të ekspozohet për blerje në internet, apo bllokimi i kartës, kryerja e pagesave të detyrimeve të kartës së kreditit. Këto shërbime të reja janë pritur mjaft mirë nga klientët e kartave të kreditit dhe pavarësisht periudhës së shkurtër, mendojmë se do jenë nga shërbimet më të përdorura nga individët.
Sa u takon bizneseve, përveç menaxhimit të fondeve në llogaritë e tyre, ata kryesisht e përdorin platformën për pagesa të detyrimeve tatimore apo doganore, detyrime ndaj të tretëve në formën e pagesave, qoftë brenda por sidomos jashtë vendit, ekzekutimin e pagave të punonjësve etj. Ofrimi i komisioneve më preferenciale për veprimet bankare të ekzekutuara nga kjo platformë është gjithashtu një motivim më shumë për klientët për të kaluar gjithnjë e më shumë drejt përdorimit të saj për transaksionet bankare.
A janë sistemet e bankave të tilla që të përballojnë një rritje të menjëhershme të trafikut nga ana e përdoruesve?
Bankat e kanë planifikuar trafikun dhe numrin e përdoruesve në platformë që në momentin që kanë bërë investimin dhe për ne nuk do të ishte ky problem. Ne kemi ndërtuar një sistem me kapacitete të mjaftueshme për të shërbyer një numër edhe disafish më të lartë se sa ai ekzistues, pasi e dimë që e ardhmja e shërbimeve bankare do të jetë gjithnjë e më shumë e orientuar drejt platformave dixhitale.
Investimi në një platformë të ofruar prej kompanisë numër 1 të shërbimeve bankare në botë, Oracle Financial Servcies Solutions® na bën të ndihemi mjaft komodë, jo vetëm në soliditetin dhe kapacitetin e platformës, por edhe standardin e lartë të shërbimeve dhe sigurisë që ajo ofron. Sigurisht sfida mbetet tek rritja e përdorimit të kësaj platforme nga ana e klientëve.
Por ne kemi përgatitur një strategji të qartë nëpërmjet së cilës do të fokusohemi në promovimin e kësaj platforme tek klientela ekzistuese, duke u fokusuar te vlera e shtuar që ajo sjell për klientin e bankës, qoftë individ, qoftë biznes. Ne jemi të ndërgjegjshëm se vetëshërbimi në platforma digitale kërkon dhe një ndryshim në sjellje për klientin, i cili kërkon kohë deri sa të mësohet dhe të shohë vërtet vlerë në përdorim. Kjo ka të bëjë me mënyrën e punës, sa kanë penetruar mjetet e punës dixhitale në ekonomi dhe në jetën tonë etj.
Cilët janë avantazhet e përdorimit të sistemeve online në raport me atë të paraqitjes fizike në bankë?
E para është një përfitim i madh për klientët në eficencë kohe dhe ky përfitim është esencial në botën në të cilën jetojmë dhe do të vazhdojë të jetë edhe më shumë. Të pasurit e bankës në dispozicion 24/7 pa lëvizur nga shtëpia apo zyra, është pa diskutim avantazhi më i madh i këtyre platformave.
Në situatën e jashtëzakonshme në të cilën po jetojmë, këto platforma po provohen edhe si një mjet sigurie ku distancimi social është i domosdoshëm, por klientët mund të vijojnë të operojnë normalisht pa e ndier impaktin e këtij izolimi.
Platformat dixhitale janë dizenjuar në një mënyrë që përdorimi të jetë sa më i thjeshtë për klientin, vetorientues, me shumë informacione që mjafton të mirëmbahen vetëm një herë, duke lehtësuar mjaft ekzekutimin e pagesave periodike etj. Në këtë kontekst, përdorimi i tyre është mjaft më i thjeshtë për klientët. Të pasurit e gjendjes financiare të llogarive, transaksioneve bankare të kryera etj., para syve në çdo moment, është një lehtësi dhe komoditet që në kohët e sotme mund të quhet gati edhe domosdoshmëri. Përdorimi i këtyre platformave sjell përfitim edhe për pritësin/përfituesin e një pagese apo transferte dhe krijon një reaksion zinxhir që shpejton dhe rritje ekonomike.
Ka një seri faktorësh që e kufizojnë përdorimin e kanaleve dixhitale, e lidhur kjo me një lloj mosbesimi tek “bota virtuale”, siguria kibernetike, por sidomos edukimi financiar? Si reflektohen këto sjellje në sektorin bankar sot sipas jush dhe çfarë mund të bëhet për të përmirësuar këtë?
Patjetër që këta faktorë ekzistojnë dhe ne i shohim të konfirmuar çdo ditë, por është ndryshe në brezat e rinj, që kanë një sjellje shumë më të ndryshme karshi botës dixhitale. Ne duhet të jemi gati të ofrojmë shërbime dhe të jemi tërheqës edhe për ta. Komunikimi është baza që mund të japë siguri si dhe të plotësojë mangësitë në edukim financiar. Këtë ne përpiqemi ta realizojmë me punonjësit tanë, me mesazhe edukuese, të cilat në platformë dhe jo vetëm do të jenë më të shumta.
Përveç këtyre masave, që vetë bankat mund të ndërmarrin individualisht, apo nëpërmjet nismave të përbashkëta dhe aktiviteteve në kuadër të Shoqatës së Bankave, ka ende nevojë që vetë mjedisi ku qytetarët e bizneset operojnë, aktorët e tjerë të rëndësishëm të këtij ambienti të jenë më të orientuar e të favorizojnë përdorimin e këtyre kanaleve e platformave.
Ka ende mjaft për t’u bërë në drejtim të reduktimit të sasisë së cash-it në qarkullim, uljes së pagesave cash e për pasojë, orientimit gjithnjë e më shumë drejt përdorimit të instrumenteve të tjera, duke i dhënë rrugë përdorimit të platformave dixhitale. Në vetvete, rritja e përdorimit të këtyre platformave do të sjellë automatikisht edhe përmirësimin e vazhdueshëm të tyre, për të qenë gjithmonë një hap përpara asaj çfarë kërkohet nga përdoruesit e tyre.
A mendoni se situata e tanishme do të shërbejë si një nxitje për përdorim më të gjerë të e-banking, por edhe për një rritje të interesit për të investuar më shumë në sistemet e bankave, duke shtuar numrin e shërbimeve që mund të kryhen online?
Patjetër që po. Mund të jetë një përdorim i sforcuar në fillim dhe i bërë nga rrethana specifike, por jam e bindur që klientët që mësohen dhe e kalojnë fazën e parë të përshtatjes e shohin vlerën dhe avantazhin e përdorimit të këtij kanali shërbimi. Dhe kjo jo vetëm e lidhur me informacionin në çdo moment mbi llogaritë apo kursimin në kohë, por edhe me përfitime të drejtpërdrejta financiare, duke qenë se siç e kam shprehur edhe më lart, transaksionet e kryera në këtë platforme janë me komisione më të ulëta se sa ato të kryera në degët e bankës.
Si mund të nxitet përdorimi i mëtejshëm i e-banking me politika lehtësuese?
Përveç punës së drejtpërdrejtë individuale që banka bën me klientët, në kontekstin e edukimit financiar, është e nevojshme që i gjithë ambienti financiar dhe ekonomik në të cilin operojmë, të orientohet drejt platformave dixhitale. Janë disa nisma të përmendura tashmë edhe nga Banka e Shqipërisë në kuadër të Strategjisë Kombëtare të Pagesave si automatizimi i “instant payments”, apo karta lokale etj., të cilat do të ndihmonim mjaft në drejtim të krijimit të një terreni financiar më të automatizuar, më pak të varur nga cash-i fizik e për pasojë, më afër botës dixhitale.
Një ambient i tillë i bën më të lehta dhe më rezultative edhe përpjekjet, nismat e bankave në drejtim të edukimit financiar të klientëve, duke sjellë rezultate pozitive për të gjithë aktorët, klientët, institucionet shtetërore, bankat e në tërësi për vetë ekonominë. Nga ana tjetër, kjo i nxit bankat të vijojnë investimet në teknologji të reja, për të qenë gjithnjë të pranishme me avantazhet e këtyre teknologjive, që duhet thënë se janë vazhdimisht në evoluim e avancim, e për pasojë kërkojnë vazhdimisht investime financiare jo të vogla prej bankave, të cilat mund të vijojnë të mbështeten vetëm nga rritja e përdoruesve dhe e përdorimit në masë të gjerë të këtyre shërbimeve.
Ky është artikull ekskluziv i Revistës Monitor, që gëzon të drejtën e autorësisë sipas Ligjit Nr. 35/2016, “Për të drejtat e autorit dhe të drejtat e lidhura me to”.
Artikulli mund të ripublikohet nga mediat e tjera vetëm duke cituar “Revista Monitor” shoqëruar me linkun e artikullit origjinal.
doja te dija perfotojm ne qe jemi te regjistruar te zyra punes dhe skemi qen ne mardhenje me pune qe prej janarit 2020