Prej disa javësh, situata e krijuar në vend nga Covid-19, është reflektuar në një seri sektorësh e, për rrjedhojë, ai bankar nuk ka bërë përjashtim.
Në këtë rast, ndryshimi ka qenë drejt orientimit të shërbimit. Distancimi social dhe masat e marra në funksion të tij kanë bërë që një pjesë e mirë e individëve dhe bizneseve të zhvendosin marrëdhënien e tyre me bankën nga paraqitja fizike në kanalet dixhitale.
Përfaqësues të Bankës Kombëtare Tregtare nënvizojnë se kjo rritje e interesit drejt E-Banking është vënë re në disa segmente.
Së pari, si është reflektuar situata që ka imponuar COVID-19 në punën e bankës suaj, flasim për stafin. Si janë integruar smart working dhe puna me orar nëpër degë dhe numri i degëve aktive?
Banka Kombëtare Tregtare mori masa të menjëhershme pas shfaqjes së COVID-19 në Shqipëri, duke filluar nga identifikimi i punonjësve të Bankës, natyra e punës së të cilëve i lejon vijimin e punës nga shtëpia në “remote-work”. Sa i përket stafit të degëve, natyra e punës së të cilëve i detyron të paraqiten në punë, janë marrë masat e mëposhtme:
a) Rregullimi i fluksit të klientëve sipas udhëzimeve të OBSH. Klientët hyjnë një nga një në degë dhe respektojnë distancat e sigurisë 1.5m nga punonjësi i bankës
b) Pajisja me maska dhe doreza mbrojtëse për stafin e Bankës.
c) Udhëzime në përputhje me OBSH sai përket përdorimit të maskave dhe dorezave (jo më tepër se 5 ditë, pa i prekur me dorë, dezinfektim ditor etj.)
d) Javën e kaluar janë mbajtur të hapura vetëm 6 degë në Tiranë dhe nga një degë për secilin qytet tjetër ku operon.
e) I gjithë stafi mbi moshën 60 vjeç ose që kanë histori sëmundjesh kronike kanë qëndruar në shtëpi.
f) Nga data 24 mars dhe në vijim, të gjitha degët e bankës janë hapur duke zhvendosur orarin e punës së stafit me klientët nga ora 07:00-11:30.
g) Punë nga shtëpia nëpërmjet laptopit dhe telefonit për një pjesë të stafit të Head Office, me qëllim uljen e densitetit të njerëzve në vendet e përbashkëta të punës.
BKT është përshtatur në mënyrë shumë fleksibël me situatën e krijuar, duke përshtatur në kohë rekord orare të reja pas çdo udhëzimi të Qeverisë, si dhe duke integruar punën nga shtëpia me atë në zyrë.
Bankat edhe më parë, por sidomos tani kanë nxitur përdorimin e shërbimeve në distancë apo përdorimin e kanaleve dixhitale ekzistuese internet banking apo mobile banking. A keni pasur rritje të përdorimit të këtyre alternativave këto ditë? Sa është rritja e përdorimit në internet dhe shkarkimi i aplikacionit mobile?
Gjatë kësaj kohe, banka ka nxitur vazhdimisht klientët të përdorin kanalet dixhitale nëpërmjet fushatave marketuese në rrjetet sociale, por edhe në televizion, duke sqaruar se mund të kryejnë të gjitha transaksionet bankare nëpërmjet 4 kanaleve kryesore alternative: ATM, Dega Internet, BKT Smart dhe AloBKT (telephone banking). Gjatë kësaj periudhe rezulton se, pavarësisht pezullimit të shumë aktiviteteve tregtare dhe transaksioneve të nevojshme, sërish ka pasur një rritje të përdorimit të këtyre kanaleve, nxitur nga nevoja për të qëndruar në shtëpi.
Përkatësisht:
a) ATM: Në bazë ditore ka pasur rritje me rreth 10% të numrit të transaksioneve dhe rreth 20% në shumën mesatare të tërheqjes.
b) Dega Internet: Rritja e userëve të rinj nga muaji shkurt në mars është 29.5% më tepër sesa rritja nga janari në shkurt.
c) BKT Smart: Është rritur me rreth 10% numri i transaksioneve.
d) Alo BKT: Shërbimi i klientit në BKT i cili operon 24/7 ka pasur një rritje të jashtëzakonshme të fluksit të telefonatave nga klientë që kërkojnë asistencë për kryerjen e transaksioneve të ndryshme bankare. Për të përballuar këtë rritje është marrë suport, duke shtuar staf nga degët e mbyllura përkohësisht.
Megjithatë vlen të theksohet se efekti kryesor në rritjen e kanaleve dixhitale pritet të jetë në një periudhë më afatgjatë. Aktualisht gjendja imponon një ngërç ekonomik ku shqiptarët kryejnë vetëm transaksionet më emergjente, kur situata të normalizohet dhe aktivitetet ekonomike të rizgjohen në maksimumin e tyre, pritshmëria është që do të ketë edhe një ridrejtim të fluksit të klientëve në këto kanale, të cilat shumë prej tyre i kanë testuar tashmë nga shtëpia.
Cilat janë shërbimet që preferojnë kryesisht qytetarët të kryejnë përmes e-banking, po bizneset?
Më poshtë po rendisimtre shërbimet kryesore që marrin Individët dhe Bizneset nëpërmjet Degës Internet dhe BKT Smart:
Për individët: Verifikim i llogarive dhe transaksioneve, transfertat e parave brenda dhe jashtë BKT, si dhe pagesë e kartës së kreditit.
Për bizneset: Verifikimi i llogarive dhe transaksioneve, pagesa utilitare dhe furnitorësh, kalimi i pagave “batch”.
A janë sistemet e bankave të tilla që të përballojnë një rritje të menjëhershme të trafikut nga ana e përdoruesve?
Ne kemi aktualisht një infrastrukturë aktive të mjaftueshme për të përballuar rritjen e trafikut në çdo kohë, nga të gjithë klientët tanë.
Cilët janë avantazhet e përdorimit të sistemeve online në raport me paraqitjen fizike në bankë?
Avantazhet e përdorimit të kanaleve dixhitale janë shumë të prekshme nga klientët si:
a) Transaksione në kohë. Çdo pagesë, transfertë etj., kalon në moment, përveç transfertave ndërkombëtare apo në banka të tjera që kanë një proces njëlloj si në degë prej 2 ditësh pune.
b) Transaksionet 24/7. Nuk ka nevojë të përshtatësh orarin e punës me atë të Bankës, por kanalet online janë 24 orë aktive dhe mund të kryesh transaksionet bankare kurdo që është e nevojshme.
c) Nuk ka nevojë të presësh në radhë.
d) Më lirë. Kanalet online të bankës kanë 0 kosto për përdorimin, apo transaksione bankare të zakonshme. Transfertat brenda bankës ose brenda Shqipërisë në degë, pagesat e faturave, gjobave, doganave janë me 0 kosto ndryshe nga dega ku aplikohen komisione nga 100-300 lekë.
Ka një seri faktorësh që e kufizojnë përdorimin e kanaleve dixhitale e lidhur kjo me një lloj mosbesimi tek “bota vitruale”, siguria kibernetike por sidomos edukimi financiar? Si reflektohen këto sjellje në sektorin bankar sot sipas jush dhe çfarë mund të bëhet për të përmirësuar këtë?
Mosbesimi dhe për më tepër mentaliteti për të rezistuar ndaj ndryshimeve shumë të shpejta teknologjike reflektohen në sistemin bankar sot në radhët e gjata të degëve. Ka ende shumë klientë që refuzojnë të përdorin sot një produkt dukshëm më të mirë dhe më komod, për shkak të një risku të perceptuar më të madh me kryerjen e transaksionit bankar vetë nga shtëpia ose celulari. Optimizmi i sistemit bankar është se kjo sjellje reflektohet gjithmonë e më pak te brezat e rinj, të cilët janë më të gatshëm të provojnë aplikacione dhe shërbime të reja dhe gjithashtu, kuptojnë edhe më mirë se siguria e këtyre kanaleve është në të njëjtin nivel me transaksionin e kryer në degët e Bankës.
A mendoni se situata e tanishme do të shërbejnë si një nxitje për përdorim më të gjerë të e-banking, por edhe për një rritje të interesit për të investuar më shumë në sistemet dixhitale të bankave duke shtuar numrin e shërbimeve që mund të kryhen online?
Situata aktuale me siguri do të përfundojë me risi të kanaleve të ndryshme të shërbimeve online në të gjithë sektorët ekonomikë. Duke qenë se njerëzit janë më të izoluar, ndërkohë jeta vijon normalisht me dinamikat e saj, do të gjenerohet një nevojë në rritje për shërbime të ndryshme online, ku me siguri sistemi bankar, si pionier i kanaleve online, do të zgjerojë përdorimin e këtyre kanaleve, duke rritur në maksimum shërbimet që ofron nëpërmjet këtyre platformave, në mënyrë që të ofrojë një performancë të plotë 360 gradë për klientët.
Si mund të nxitet përdorimi i mëtejshëm i e-banking me politika lehtësuese?
Çdo politikë e cila u jep avantazh klientëvetë Bankave që përdorin e-banking do të nxiste më tepër përdorimin e këtij kanali. Ashtu si BKT ka vendosur 0 komision për shumicën e transaksioneve bankare në e-banking dhe komisione për të njëjtat transaksione në degë, edhe politika të tjera lehtësuese si mundësimi i deklarimit të të ardhurave direkt nëpërmjet këtyre platformave dhe zbritje e detyrimeve tatimore në rastin e pagesave nëpërmjet e-banking, do të ndihmonin në rritjen e përdorimit të e-banking.
Ky është artikull ekskluziv i Revistës Monitor, që gëzon të drejtën e autorësisë sipas Ligjit Nr. 35/2016, “Për të drejtat e autorit dhe të drejtat e lidhura me to”.
Artikulli mund të ripublikohet nga mediat e tjera vetëm duke cituar “Revista Monitor” shoqëruar me linkun e artikullit origjinal.