Intervistë me Alexandros Kosenas, CEO i NEPTUN
Ndonëse 2020-a ishte një vit i vështirë për shkak të pandemisë dhe karantina kufizoi aktivitetin e tregtisë me pakicë, “Neptun”, tregtuesi më i madh i pajisjeve elektroshtëpiake dhe elektronike, ka arritur që ta mbyllë vitin me rritje.
Alexandros Kosenas, CEO i “Neptun”, pohon se eficenca e lartë e kanalit të blerjeve online dhe dërgesave në kohë dhe pa vonesa të produkteve, ndikoi në këtë ecuri.
Ai shton se këtë vit, tregu i pajisjeve elektronike dhe pajisjeve shtëpiake pritet që të ketë një rritje të konsiderueshme dhe të dallueshme krahasuar me 2020, duke treguar shenja të rikuperimit të shpejtë nga pandemia.
Si ishte performanca e “Neptun” gjatë pandemisë? Si ndikoi pandemia te konsumi?
Duhet të themi se nisur nga rezultatet, dhe pavarësisht sfidave me të cilat u përball biznesi ynë për shkak të pandemisë, përfshirë edhe mbylljen e dyqaneve fizike për një periudhë të gjatë, 2020 u mbyll me 3.3% rritje në shitje.
Kjo arritje, në pjesën më të madhe, u bë e mundur falë vendimeve të duhura të ekipit menaxhues të kompanisë, eficencës së lartë të kanalit të blerjeve online dhe dërgesave në kohë dhe pa vonesa të produkteve. Përveç kësaj, vera e 2020-s shënoi edhe një rritje në blerjet diskrecionale (jo shumë të nevojshme) kryesisht në pajisjet për shtëpinë.
Nga ana tjetër, të ardhurat e kompanisë patën një ulje të vogël, që erdhi si pasojë e rritjes së kostove të lidhura me dërgesat e produkteve në shtëpi, rritjes së shpenzimeve nga mungesa e aktivitetit në dyqanet fizike, por edhe si pasojë e diferencimit të tërësisë së produkteve që konsumatorët janë të prirur të blejnë online, krahasuar me ato që blejnë në dyqanet fizike.
Pandemia, padyshim që ndikoi te sjellja e konsumatorëve, duke rritur kërkesën për disa produkte dhe duke i mësuar me formën e blerjes online. Për shembull, gjatë kohës së izolimit u vu re një rritje e madhe e kërkesës kundrejt produkteve që lidhen me argëtimin në shtëpi, gatimin dhe higjienën personale.
Shumica e këtyre blerjeve janë bërë online. Ne e zhvilluam më tej këtë tendencë të re të sjelljes konsumatore për blerje në kanalet online kundrejt atyre fizike, mbështetur edhe nga fakti se konsumatorët që blejnë në kanalet online bazohen më së shumti në çmimin e produktit, pasi për të njëjtin produkt të blerë në dyqanet fizike, ku kanë mundësi të ndërveprojnë me produktet, apo nëpërmjet komunikimit me këshilluesit e klientëve, vlera e transaksionit mund të jetë deri në 10% më e lartë.
Si u përball “Neptun” me kufizimet e pandemisë?
Kudo në botë, pandemia ka nxjerrë në pah aftësitë tona për t’u përshtatur dhe na ka nxitur të jemi më krijues. Në qendër të vëmendjes sonë janë shëndeti dhe siguria e punonjësve, konsumatorëve dhe partnerëve tanë dhe përshtatja sa më shpejt me një realitet të ri që u krijua.
Për sa u përket punonjësve, ne u përballëm me çështje të rëndësishme që lidheshin me sigurinë në punë, ankthin, shëndetin e tyre dhe të familjarëve, si dhe menaxhimin e ngarkesës së punës, duke punuar nga shtëpia. Ndërkohë, për aktivitetin brenda në dyqane, u ndoq një protokoll rigoroz.
“Neptun” ka investuar vazhdimisht në modelin e “Omni Channel” (ofrimin e një përvoje të njëjtë në të gjitha pikat e kontaktit me konsumatorët) në 10 vitet e fundit, por pandemia na bëri që të nxitojmë më shumë në planet e transformimit dixhital. Kjo qasje, e kombinuar me kulturën e përmirësimit të vazhdueshëm dhe përshtatjes, bëri të mundur që të riorganizonim shumë shpejt burimet tona njerëzore ndaj kërkesave të reja që sollën kufizimet e pandemisë.
Pjesa më e madhe e punonjësve tanë janë trajnuar që të mund të marrin përsipër edhe role të reja, prandaj gjatë periudhës kur kufizimet në lëvizje ishin më të forta, ne trefishuam kapacitetin e “call center”, në mënyrë që të komunikonim sa më lehtësisht me blerësit. Kemi arritur të dorëzonim më shumë se 95% të dërgesave brenda 48 orëve.
Si përfundim, besoj se falë angazhimit të njerëzve tanë dhe besimit që konsumatorët tanë kanë ndaj markës sonë, “Neptun” po del nga kjo përvojë më i fortë, duke përmirësuar perceptimin e markës, si për punonjësit, edhe për konsumatorët.
Si ka qenë rimëkëmbja deri tani dhe cilat janë pritshmëritë tuaja për rezultatet e këtij fundviti?
Pjesa më e madhe e sektorëve të shitjes me pakicë janë në tension, si një fije e tendosur. Në momentin që energjitë çlirohen, rikuperimi është ai që mbahet mend pas një viti që të gjithë duam ta harrojmë. Tregu i pajisjeve elektronike dhe pajisjeve shtëpiake pritet që të ketë një rritje të konsiderueshme dhe të dallueshme krahasuar me 2020-n, duke treguar shenja të rikuperimit të shpejtë nga pandemia.
Gjatë 8–mujorit të 2021 kemi vënë re një rritje të konsiderueshme në shpenzimet konsumatore, kryesisht në pajisje elektroshtëpiake dhe në kategori të tjera, për të cilat kërkesa gjatë pandemisë ka qenë e kufizuar. Biznesi i shitjeve online ka qëndruar në të njëjtat nivele, si në 2020-n, edhe pse dyqanet fizike janë të hapura dhe vazhdojnë aktivitetin normalisht, gjë që tregon qartë qëllimet e konsumatorit për të blerë online nga burime të besueshme.
Deri në fund të vitit, ne jemi duke planifikuar të zgjerojmë më tej rrjetin tonë, në mënyrë që të jemi më afër edhe në zona që nuk mbulohen nga dyqanet tona ekzistuese. Paralelisht me këto, ne vëmë re mundësi shumë të mëdha për rritje, të cilat lidhen me përmirësimin e eksperiencës konsumatore në çdo etapë të rëndësishme të rrugëtimit si konsumator.
Kështu, për sa i përket këtij shërbimi, ne kemi prezantuar një pozicion të ri brenda organigramës sonë, që është “eksperti i shtëpisë”. Roli i tij është të shërbejë si këshillues për klientët që duan të kompletojnë shtëpitë, duke ofruar zgjidhje të cilat kombinojnë ekspertizën me opsionet më të mira për t’iu përshtatur nevojave të konsumatorit.
Për më tepër, ne jemi tashmë në fazën e fundit të prezantimit të një koncepti të ri për sa i përket riparimit të pajisjeve në dyqane të përzgjedhura dhe presim që të kemi ulje të konsiderueshme të kohës së pritjes për riparimin e një produkti.
Krahasuar me shtete të tjera, si i vlerësoni trendet e konsumit në Shqipëri?
Në Europën Perëndimore, grupmosha 25-40-vjeçare me të ardhura të larta shpenzojnë më shumë se çdo brez tjetër për veshje, këpucë, udhëtime etj. Në të njëjtën kohë, e-commerce është në rritje në një horizont të ri. E ardhmja dixhitale ka ardhur dhe do të vijojë me 92% të konsumatorëve që do t’u qëndrojnë kësaj mënyre blerje, pasi e provuan në 2019, duke e kthyer nga përgjigje ndaj një situate emergjente në një sjellje të zakonshme.
Konsumi pati tipare të ngjashme edhe në vendet e Ballkanit Perëndimor, ku ndryshim bënte vetëm vlera mesatare e transaksioneve, e cila në vendet tona është ende e ulët, si pasojë e fuqisë së ulët blerëse. Prandaj ne në “Neptun” po vijojmë strategjinë tonë, për të rritur dhe për të përmirësuar blerjen dhe shërbimin e klientit online.
Duam që klientët të marrim produktet me cilësinë më të mirë, me çmimin më të mirë dhe me shërbimin më cilësor, si në dyqanet tona fizike, ashtu edhe në “dyqanin” tonë online. Po u shërbejmë kërkesave të së tashmes dhe po projektojnë kompaninë në të ardhmen.
Në industrinë tonë ka disa kategori, si pajisjet e trajtimit të ajrit, zgjidhje të zgjuara për shtëpinë dhe argëtimi në shtëpi, për të cilat po presim rritje të konsiderueshme në kërkesë edhe për rajonin tonë, e të cilat kanë arritur pikun e performancës në ekonomitë më të zhvilluara.
Ky është artikull ekskluziv i Revistës Monitor, që gëzon të drejtën e autorësisë sipas Ligjit Nr. 35/2016, “Për të drejtat e autorit dhe të drejtat e lidhura me to”.
Artikulli mund të ripublikohet nga mediat e tjera vetëm duke cituar “Revista Monitor” shoqëruar me linkun e artikullit origjinal.