Resmi Hibraj, Drejtor i divizionit të kartave dhe E-banking, Raiffeisen Bank
Sistemi bankar nuk ka qenë indiferent në përpjekjet për të ndryshuar psikologjinë e konsumatorit, duke e orientuar atë drejt shërbimeve online. Kjo vjen si një kërkesë e kohës që jetojmë dhe nuk vendos limite për orarin e shërbimit, si edhe nga ana tjetër si përpjekje për të ulur kostot operative jo vetëm të bankave por edhe të individëve apo bizneseve. Pavarësisht kësaj, vijon të ketë ende një lloj skepticizmi për përdorimin e kanaleve dixhitale. Resmi Hibraj, drejtor i divizionit të kartave dhe E-banking në Raiffeisen Bank, vlerëson se ka vend për më shumë stimuj që mund të japin ndikim pozitiv drejt përdorimit më të lartë të E-banking.
Së pari, si është reflektuar situata që ka imponuar COVID-19 në punën e bankës suaj, flasim për stafin. Si janë integruar smart working dhe puna me orar nëpër degë dhe numri i degëve aktive?
Prioriteti i Raiffeisen Bank gjatë kësaj situatë të jashtëzakonshme që po kalojmë, ka qenë siguria e shëndetit për të gjithë, veçanërisht e stafit të bankës dhe klientëve të saj. Për këtë arsye, për të siguruar vazhdimësinë e shërbimeve bankare, Raiffeisen Bank ka marrë të gjitha masat e nevojshme që stafi i drejtorisë qendrore të punojë në mënyrën virtuale,nga shtëpia, në masën 70%, duke u pajisur me të gjitha mjetet e nevojshme.
Ndërsa për degët, në vijim të masave të ndërmarra nga qeveria për oraret e lëvizjes së qytetarëve gjatë ditës, ne operojmë me një numër të kufizuar degësh në të gjithë vendin, si dhe me orare të reduktuara 7:00-11:30, por me kapacitet të plotë të stafit në shërbim ndaj klientit.
Në këto degë po kryhen veprimet kryesore bankare për individë dhe biznese. Stafi i shërbimit ndaj klientëve është i pajisur me të gjitha mjetet e nevojshme të sigurisë dhe janë marrë të gjitha masat që të respektohen rregullat e sigurisë për klientët gjatë hyrjes në degë, si edhe të ruajtjes së distancës prej 1.5 metër nga të tjerët dhe stafi i shërbimit. Zonat e vetëshërbimit 24/7 dhe bankomatet vazhdojnë të funksionojnë normalisht në të gjithë rrjetin.
Bankat edhe më parë, por sidomos, tani kanë nxitur përdorimin e shërbimeve në distancë apo përdorimin e kanaleve dixhitale ekzistuese internet banking apo mobile banking. A keni pasur rritje të përdorimit të këtyre alternativave këto ditë? Sa është rritja e përdorimit në internet dhe shkarkimi i aplikacionit moblile?
Dixhitalizimi është një realitet gjithmonë e më i prekshëm për konsumatorin shqiptar dhe kjo është bërë edhe më e dukshme dhe e rëndësishme gjatë këtyre ditëve të krizës COVID, sepse shërbimet dixhitale janë vërtet ndihmuese për të minimizuar ekspozimin ndaj rrezikut të virusit. Për këtë qëllim, gjatë këtyre ditëve i kemi këshilluar në mënyrë të përsëritur klientët tanë të përdorin më tepër shërbimet online, duke minimizuar daljet dhe vizitat në degë.
Është vënë re rritja e tendencës gjatë ditëve të fundit për përdorimin e kanaleve dixhitale nga ana e klientëve individë dhe biznese. Kjo tendencë është e dukshme në 3 aspekte: përdorimi i platformës dixhitale Raiffeisen On, veprimet e cash dhe pagesat në dyqane.
Klientët, në përpjekje për të maksimizuar aplikimin e distancimit social, kanë rritur përdorimin e rrjetit të ATMve tona me 181 të tilla, për të tërhequr cash, duke shmangur vizitat në degë. Njëkohësisht, kemi vënë re shtimin e fluksit të pagesave me karta krediti dhe debiti për blerjet në dyqane apo online nga shtëpia.
Edhe më dominues ka qenë trendi i përdorimit të Raiffeisen On, ku vërejmë që numri i regjistrimeve për javën e fundit ka shënuar një rritje prej 30% nga java e kaluar dhe 80% e shkarkimeve të aplikacionit dhe regjistrimit janë bërë përmes online, përmes smartphone dhe PC, laptop.
Cilat janë shërbimet që preferojnë kryesisht qytetarët të kryejnë përmes e-banking, po bizneset?
Individët preferojnë të paguajnë faturat e energjisë dhe ujit, gjobat e makinës, taksat e ndryshme për pushtetin lokal dhe qendror, të bëjnë transferta brenda dhe jashtë vendit, pagesat e kredive etj.
Një shërbim tjetër shumë i preferuar është rimbushja e kreditit për celular. Platforma jonë dixhitale Raiffeisen On ofron mundësinë për të rimbushur celularin për tre kompanitë që operojnë në vend, dhe kemi vënë re një dyfishim të numrit të rimbushjeve online.
Së fundmi, për t’u ardhur në ndihmë të gjithë klientëve tanë për të përballuar pasojat financiare të COVID, ne e kemi thjeshtuar procesin për të kërkuar një shtyrje të pagesës së këstit të kredisë për 3 muaj, përmes një formulari që mund të plotësohet në pak minuta online, përmes smartphone. Ky formular është vendosur në Raiffeisen On dhe faqen tonë web dhe, në këtë mënyrë, klienti nuk ka nevojë të shkojë në degë për të bërë kërkesën.
A janë sistemet e bankave të tilla që të përballojnë një rritje të menjëhershme të trafikut nga përdoruesit?
Situata ndryshon nga banka në bankë, në varësi të fokusit të bankave në dixhitalizimin e produkteve dhe shërbimeve, sistemeve që përdorin, dhe faktorëve të tjerë teknikë. Përsa i përket Raiffeisen Bank, që prej vitit 2016, ne kemi bërë investime madhore në infrastrukturën dixhitale, duke sjellë risi si KUIK që lejon pagesat përmes smartphone nga individi tek individi, Scan&Pay që mundëson pagesat përmes smartphone te tregtarët, RONA që është asistentja virtuale që e ndihmon klientin përmes përdorimit të Inteligjencës Artificiale, etj.
Si rrjedhojë, situata është në kontroll të plotë, pavarësisht shtimit të fluksit të transaksioneve online dhe klientët nuk kanë vërejtur ndërprerje ose ngadalësim të shërbimit, përkundrazi të gjitha sistemet janë duke u monitoruar dhe duke u mirëmbajtur 24/7 nga teknikët tanë.
Cilët janë avantazhet e përdorimit të sistemeve online në raport me paraqitjen fizike në bankë?
Ndryshimi i stilit të jetesës gjithnjë e më dinamik dhe të pasurit të më pak kohe në dispozicion për nevojat tona, ka kthyer në domosdoshmëri përdorimin e sistemeve online.
Disa nga përparësitë e E-banking mund të përmend:
– akses 24/7, në çdo kohë dhe nga çdo vend, i pakufizuar nga orare dhe distanca;
– shpejtësi dhe eficencë, pasi kryhen shumë pagesa utilitare menjëherë pa qenë nevoja që klientët të humbin kohë, duke vizituar disa sportele, si pagesa të ujit, të energjisë elektrike, rimbushje celulari, pagesa e gjobave të makinës, etj.
– transaksionet janë të sigurta dhe të thjeshta, pa plotësuar shumë formularë
– kontrollon llogaritë vetëm me një click, pa pritur nëpër radhë, pagesat e kartave kryhen po ashtu.
Ndërsa paraqitja fizike në degët e bankës vazhdon të qëndrojë e nevojshme për të hapur llogari dhe për të përfunduar procesin e aplikimit për kredi.
Ka një seri faktorësh që e kufizojnë përdorimin e kanaleve dixhitale, e lidhur kjo me një lloj mosbesimi te “bota virtuale”, siguria kibernetike, por sidomos edukimi financia. Si reflektohen këto sjellje në sektorin bankar sot, sipas jush, dhe çfarë mund të bëhet për të përmirësuar këtë?
Kjo është një pyetje shumë e mirë. Nganjëherë mund të jetë e vështirë të ndihesh rehat me një bankë pa një prani fizike, veçanërisht kur përfshihen shuma të mëdha parash. Është e vërtetë që ka disa faktorë që përbëjnë shqetësim për klientët si në nivel perceptimi të shërbimeve dixhitale, ashtu edhe në nivel përdorimi të tyre.
Por gjej rast të sqaroj opinionin publik që Raiffeisen Bank ka investuar shuma të mëdha në sigurinë e sistemeve, të atyre online sidomos, që çdo transaksion të jetë i sigurt, të mbrohen në maksimum të dhënat individuale të individit apo biznesit, të dhënat e llogarive bankare etj.
Disa prej shqetësimeve të ngritura janë universale dhe disa të natyrës lokale për Shqipërinë. Po përmend këtu 3 më kryesoret:
a) Shoqëria jonë është ende e prirë për të përfituar produkte/shërbime përmes kontaktit fizik.
Ne vërejmë që edhe për shërbime që i ofrojmë online, si për shembull aplikimi për një kredi personale, preferencë e klientit është të takojë bankierin, duke sakrifikuar kohën që kërkon rruga dhe pritja në degë. E njëjta gjë mund të thuhet edhe për përdorimin e kartave për të tërhequr cash, apo për të bërë pagesa.
Objektivi ynë kryesor është që klienti të ndihet komod dhe të kuptojë rëndësinë dhe përfitimet e teknologjisë, dhe jo ta detyrojmë ta përdorë atë.
Përmes krijimit të shërbimeve alternative dixhitale, ne jemi përpjekur të krijojmë kombinimin ideal të kanalit dixhital me atë fizik duke i dhënë klientit zgjedhje.
b) Ka mungesë edukimi, e cila shton edhe ngurrimin apo frikën e përdorimit të shërbimeve dixhitale.
Kjo është e kuptueshme dhe ndodh kudo, megjithatë me masivizimin e përdorimit të smartphone, është shtuar edhe aftësia e konsumatorit për të rritur numrin e aktivitetit dixhital. Progresi në nivel kombëtar në këtë drejtim është inkurajues.
Ne i kushtojmë shumë rëndësi edukimit të klientëve tanë përmes të gjitha kanaleve fizike apo virtuale, me anë të informacionit vizual apo përmes stafit tonë, duke qenë në shërbim të klientit për çdo pyetje 24/7.
Dhe, mbi të gjitha, përpiqemi që produktet tona dixhitale të jenë sa më të thjeshta, duke dëgjuar zërin e klientit gjatë fazës së konceptimit dhe dizenjimit.
c) I rëndësishëm është dhe perceptimi i përdoruesit për sigurinë apo pasigurinë e përdorimit të kanaleve dixhitale. Kjo është një sfidë e cila kërkon, në radhë të parë, investim serioz nga ana e bankave për të garantuar paprekshmërinë e sistemeve të tyre nga sulmet kibernetike, dhe në radhë të dytë një komunikim intensiv me klientin për t’i shpjeguar masat e marra.
Shembulli më i mirë që ne si banka mund të japim është funksionimi sa më i mirë i sistemeve dhe kryerja e transaksioneve pa ndërprerje e gabime. Në fund, klienti nuk bindet nga shpjegimet e elaboruara teknike, por nga mënyra si e përjeton përvojën.
A mendoni se situata e tanishme do të shërbejnë si një nxitje për përdorim më të gjerë të e-banking, por edhe për një rritje të interesit për të investuar më shumë në sistemet dixhitale të bankave, duke shtuar numrin e shërbimeve që mund të kryhen online?
Pa dyshim. Jeta pas COVID nuk do të jetë e njëjtë për shumë individë dhe biznese në të gjithë botën, përfshi dhe vendin tonë. Dusa prej trendeve të krijuara në këtë kohë izolimi do të mbeten realitet edhe pasi kjo krizë të kalojë. Biznese të ndryshme të ekspozuar në shkallë të madhe nga rënia e shitjeve, si pasojë e izolimit, do të synojnë të ulin varësinë nga prezenca fizike e klientit, duke ofruar shitje online dhe shpërndarje të produktit.
Bankat do të zgjerojnë numrin e shërbimeve dixhitale, që të mos e detyrojnë klientin të aplikojë dhe të firmosë në degë, etj. Nga ana tjetër, individët po mësojnë si të funksionojnë sa më mirë me më pak kontakt fizik dhe më shumë kontakt virtual, profesionalisht dhe në sferën sociale.
Po sjell shembuj të thjeshtë nga aktiviteti bankar, si tërheqjet dhe depozitat jo në degë por te një bankomat, mbushja e celularit jo në dyqanet e kompanive por online, aplikimi për një kredi përmes celularit jo në tavolinën e një bankieri, përdorimin e kartave për të gjitha blerjet e mundshme online dhe në terminalet POS.
Si mund të nxitet përdorimi i mëtejshëm i e-banking me politika lehtësuese?
Sistemi bankar po bën punën e vet për të nxitur përdorimin e e-banking, përmes mesazheve informuese e ndërgjegjësuese dhe sidomos përmes ofrimit të shërbimeve dixhitale pa kosto. Për ilustrim, Raiffeisen Bank ofron të gjitha shërbimet e përmendura në pyetjen 3, pa asnjë kosto për klientët individë.
Megjithatë nëse kërkojmë një adoptim të mëtejshëm të përshpejtuar të kanaleve dixhitale, ai mund të nxitet përmes një strategjie të koordinuar të qeverisë qendrore dhe autoriteteve rregullatore. Shembuj të shumtë nga vende të ndryshme, të cilat janë në një fazë më të avancuar të revolucionit dixhital, krahasuar me vendin tonë kanë treguar që politikat lehtësuese janë shumë efektive.
Këto politika mund dhe duhet të synojnë si bizneset, ashtu dhe individët. Po sjell dy sugjerime këtu. Për individët mund të ofrohen lotari kombëtare për pagesat elektronike, të cilat do të shpërblenin individët për përdorimin e shtuar të këtyre kanaleve. Ose mund të rimbursohen për një pjesë të tatimit për të gjitha pagesat që kryhen me karta debiti/krediti dhe jo cash, e forma të ngjashme.
Bizneset mund të incentivohen përmes rimbursimit të TVSH për të zhvilluar platforma dixhitale, ku të ofrojnë shitjen dhe shpërndarjen e produkteve të tyre, duke shmangur radhët e gjata. Vendosja e limiteve për pagesat cash është gjithashtu një formë e përhapur e përdorur në vende të ndryshme.
Shembujt janë të shumtë, edhe nga vendet e rajonit, dhe rezultatet kanë qenë inkurajuese.
Ky është artikull ekskluziv i Revistës Monitor, që gëzon të drejtën e autorësisë sipas Ligjit Nr. 35/2016, “Për të drejtat e autorit dhe të drejtat e lidhura me to”.
Artikulli mund të ripublikohet nga mediat e tjera vetëm duke cituar “Revista Monitor” shoqëruar me linkun e artikullit origjinal.