Flet Diego Pisa, administrator i Teleperfomancës (Albania Marketing Service)
Administratori i kompanisë Teleperfomanca, Diego Pisa, pohon se në Shqipëri ka ende potencial për zgjerimin e sektorit call center. Sipas përfaqësuesit të operatorit call center me numrin më të madh të punonjësve, zgjerimi i ofrimit të shërbimeve jo vetëm në tregun italian, edhe në atë ndërkombëtar, po hap perspektiva të reja, por kërkon edhe më tepër investime në IT dhe në fleksibilitetin e punonjësve për të zbatuar udhëzimet e punës.
Nga nisja e pandemisë e deri tani, 90% e operatorëve të Teleperfomancës po punojnë nga shtëpia. Ky model i të punuarit për shkak të COVID-19 kërkon rritjen e investimeve të kompanisë në IT, si dhe ruajtjen e sigurisë në punë. Z. Pisa parashikon që edhe viti 2021 do të jetë tranzitor dhe do të ruhet trendi i rritjes, Vetëm pas krijimit të imunitetit të popullatës nga COVID-19, punonjësit në shumë shtete do të lejohen të kthehen në zyrë.
Si ndikoi COVID-19 në aktivitetin e Teleperfomancës?
Pandemia nga COVID-19 na detyroi të mos i mbanim operatorët në zyrë për të punuar, edhe pse ambientet tona janë të sigurta, pasi respektuam distancën mes punonjësve dhe detyrimin për mbajtjen e maskës. Pavarësisht respektimit të protokollit të sigurisë së shëndetit, prania e shumë njerëzve në një ambient të përbashkët pune krijon mundësinë e infektimit, për këtë arsye 95% e tyre punuan nga shtëpia.
Teleperfomanca ishte kompania e parë që nisi zbatimin e punës në distancë dhe kjo krijoi mundësinë për të ofruar shërbime, të cilat kompani të tjera nuk mund t’i ofronin, pasi u mbyllën. Ky ishte një element tepër diferencues. Disa aktivitete duhet t’i mbyllnim, sepse klientët tanë u prekën nga COVID-19.
Nëse ne bënim shërbim klienti për agjenci turistike apo ato të transportit, aktiviteti i të cilave u prek nga pandemia, duke na detyruar të reduktonim personat që punonin për këtë fushatë. Nga ana tjetër, në periudhën e karantinës shërbimet e e-commerce u rritën 30%, sepse njerëzit shtuan blerjet nga shtëpia. Për këtë sektor që pati rritjen më të madhe mundëm të ofronim shërbimin tonë dhe të rritemi në aktivitetin e e–commerce.
Me pak fjalë, politikat e kompanisë për të pasur më shumë kujdes në aktivitetet e–commerce bënë që orët të cikat nuk i përdorët në shërbimin e klientit i zhvendosët te ky shërbim?
Jo vetëm kaq, por edhe mënyra sesi vepruam që operatorët të punonin nga shtëpia ishte tepër e rëndësishme, pasi kemi zhvendosur fizikisht zyrën e punës në banesat e tyre. Ne i pajisëm ata me kompjuterë, kufje, tastierë, çka rriti sigurinë. Një nga problemet më të mëdha për shpërnguljen e 3 mijë vetave në shtëpi ishte fusha e sigurisë së IT-së. Por duke i pajisur operatorët me kompjuterët tanë, në këtë mënyrë u mbrojtëm, sepse ishte si të punonin në rrjetin e Teleperfomacës, pasi shpërngulëm në shtëpitë e tyre edhe praktikën më të mirë të sigurisë.
Sigurisht, duke qenë në shtëpi, operatorët mund të kenë akses në të dhëna të ndjeshme, që në zyrë nuk mund t’i kenë, pasi janë të kufizuar që nga përdorimi i celularit, i stilolapsit apo letrës për të shkruar, ndërsa në shtëpi kontrolli nuk është i mundur. Krahasuar me kompani të tjera, zbatuam disa procedura të larta sigurie për të mbrojtur klientët tanë nga vjedhja e të dhënave. Zbatimi i tyre na vuri në pozicion të privilegjuar në treg.
Sa është kostoja e investimit për sigurinë e IT-së në punë në këtë periudhë pandemie?
Ne investuam 1,2 milionë euro vetëm për sigurinë në fushën e IT-së. Po investojmë edhe në software që do të forcojnë më shumë sigurinë e të punuarit në distancë dhe për të pasur më tepër interaktivitet me operatorët.
Aktualisht sa punonjës po punojnë nga shtëpia dhe a do të rritet numri i të punësuarve këtë vit?
Rreth 90% e operatorëve po punojnë nga shtëpia. Ne çdo ditë po punojmë që të rritemi. Kemi investuar në fushën tregtare për të sjellë sa më shumë fushata. Në investimet për personelin, prej 3 vitesh Teleperfomanca në Shqipëri ka fituar çmimin “Best place to work”, është kompania e parë e certifikuar si e tillë. Këtë vit jemi nominuar për çmimin “Greate place to work” që është një nivel më i lartë dhe asnjë kompani në Shqipëri nuk është e certifikuar, si e tillë. Rezultatet për këtë çmim do të bëhen publike pas disa ditësh.
Si e parashikoni ecurinë e aktivitetit për vitin 2021?
Parashikohet që viti 2021 të jetë ende tranzitor, pasi nuk do të lejohet kthimi i punonjësve në zyra, përveç stafit administrativ, deri në krijimin e imunitetit të popullsisë për shumë shtete. Infektimet e popullatës nga COVID-19 po vazhdojnë, kështu që duhet të mbajmë ende masat e sigurisë që kemi zbatuar deri tani. Për këtë arsye, 2021 do të jetë një vit tranzitor.
Për sa i përket Shqipërisë mund të them se kjo është një industri që po evoluon. Nga një ofrues shërbimi për tregun italian, tashmë operojmë gjerësisht edhe për tregjet e tjera botërore. Mundësitë janë ende të shumta për zhvillimin e sektorit, por vetëm nëse do të zbatohen kushtet e larta të sigurisë së IT-së, fleksibiliteti i fuqisë punëtore për zbatimin e udhëzimeve që jepen, sepse ky është një element që e diferencon Shqipërinë nga vendet e tjera. Në industrinë tonë, niveli i kërkesës për punën është shumë i lartë.
Ky është artikull ekskluziv i Revistës Monitor, që gëzon të drejtën e autorësisë sipas Ligjit Nr. 35/2016, “Për të drejtat e autorit dhe të drejtat e lidhura me to”.
Artikulli mund të ripublikohet nga mediat e tjera vetëm duke cituar “Revista Monitor” shoqëruar me linkun e artikullit origjinal.