Smart working nuk është e ardhmja e call center, të paktën jo në këto kushte

27/02/2021 10:04 PM 0 komente

Flet administratori i kompanisë AlbaContact, Ervin Gogo

 

Kompanitë e call center, ndër të parat që “përqafuan” modelin e të punuarit nga shtëpia, për shkak të COVID-19, tashmë në 2021 ndihen të rrezikuara nga smart working.
Ervin Gogo, administratori i kompanisë AlbaContact sh.p.k., në një intervistë për “Monitor” thotë se vështirësitë aktuale të punës në distancë lidhen me monitorimin e punonjësve. Sipas tij, kompania ka rritur fondet për stimulimin e punonjësve me bonuse, pasi hapësirat ligjore për modifikimin e kontratave të punës janë të pakta. Përfaqësuesi i kompanisë AlbaContact parashikon se me vazhdimin e të punuarit nga shtëpia, edhe për 2021, call center me varësi nga tregu italian do të jenë më të prekurat. Këtë e tregoi ecuria në 2020.

 

Si po ndikon pandemia e COVID-19 në kompaninë tuaj?

Call center i përkasin kategorisë së bizneseve që kanë për të zbatuar protokoll të kuq. Prandaj shfaqja e rasteve të parë me COVID-19 dhe vendosja e popullatës në karantinë në periudhën mars-prill të vitit të kaluar përkoi në mënyrë të papritur me detyrimin për të vazhduar punën në distancë.

Duhet të vepronim shpejt kur ndërkohë e drejta për të lëvizur ishte e kufizuar. Çdo punonjës duhet të pajisej në shtëpi me kompjuter pune dhe linjë interneti. Nga ana logjistike, ishte tmerr i vërtetë. Askush nga punonjësit nuk merrte dot leje për të lëvizur e mbi të gjitha, mund të lëvizej vetëm në orët e para të mëngjesit.

As kompanitë postare nuk e merrnin dot përsipër të bënin shpërndarjen e kompjuterëve. E gjithë kjo na detyroi të pezullonim 40% të punës për 2 javë, sepse ndërkohë duhej edhe të siguronim linja interneti për punonjësit tanë. Kompania siguroi dhjetëra abonime interneti me shpenzimet e veta për tre muaj për gjithë punonjësit që nuk e dispononin këtë shërbim në shtëpitë e tyre, në Tiranë dhe jashtë saj.

Faza e dytë e të punuarit nga shtëpia përkonte me gjetjen e metodave konkrete për monitorimin e aktivitetit dhe eficiencës së punonjësve, pasi është shumë e vështirë t’i kontrollosh larg ambienteve të zyrës. Edhe pse rrjeti software që përdorim mundëson kontrollin e operatorëve, modeli i smart working të jep pak mundësi për të ndërhyrë, kur punonjësi nuk është produktiv.

Në llojin tonë të punës, ndërhyrja duhet bërë në kohë reale dhe jo në përfundim të ditës. Prandaj pamë të udhës se zgjidhja më e shpejtë për të garantuar prodhimin është rritja e pagesave variabël dhe ndërgjegjësimi i vazhdueshëm. Rritëm bonuset në masën 80% dhe kjo shtoi kostot e punës në masën 25-30%. Sot që flasim vazhdojmë të investojmë, sepse jemi ende në të njëjtën situatë.

Përveç vështirësisë në ngritjen e logjistikës për punën në distancë, lindi edhe pikëpyetja se çfarë do të ndodhë me aktivitetin tonë, pasi ambientet e kompanisë ndodhen në Shqipëri, por aktiviteti zhvillohet në tregun e 7 vendeve të Bashkimit Europian. Fatmirësisht, si kompani që tregton nëpërmjet telefonit ushqime, verë dhe vaj, karantina në Europë na ndihmoi, pasi qytetarët e BE-së shpenzuan për ushqime më shumë kur ndodheshin në shtëpi nga sa blinin më parë.

Ndërsa vala e dytë e karantinës europiane, në muajt tetor-nëntor, gjeneroi efekt të kundërt, sepse kësaj here, qytetarët ishin më të përgatitur për çfarë i priste, duke u treguar më të moderuar dhe shpenzuan në mënyrë të kontrolluar.

 

Aktualisht sa punonjës po punojnë nga shtëpia?

Në fillim të pandemisë, punuan në zyrë vetëm 20% e punonjësve. Aktualisht 60% e punonjësve po vazhdojnë të punojnë nga shtëpia, pasi nuk ekziston hapësira fizike që ata të qëndrojnë në distancë 1,5 metra mes tyre, sipas rregullave të protokollit të sigurisë. Ka të tjerë që nuk pranojnë të punojnë në zyrë, për shkak të frikës së infektimit. Në ambientet e kompanisë po punojnë vetëm ata operatorë që kanë zgjedhur vetë të jenë të pranishëm në sallë, pasi janë të lirë të zgjedhin.

 

Si e parashikoni ecurinë e aktivitetit për 2021?

Në këtë vit, vështirësia është se smart working në terma kaq afatgjatë nuk funksionon. Punonjësit duhet të rikthehen në sallat e punës ose do të na duhet të ndryshojmë kontratat e tyre, duke i paguar më shumë për shitjet sesa për orët fikse të punës. Në të kundërt, asgjë nuk i pengon punonjësit t’i kapë monotonia dhe dembelizmi dhe të jenë të fokusuar vetëm te pagesa fikse për përballimin e jetesës.

 

Çfarë kërkoni nga shteti, si mund t’iu ndihmojë për të kapërcyer këto vështirësi?

Ne nuk kemi pritur dhe nuk presim asgjë nga shteti. Në vite, asnjë qeveri nuk e ka pasur në fokus sektorin tonë, pavarësisht se jemi forca e tretë punëdhënëse në vend. Mjafton të kujtojmë ligjin italian të 2016-s për të cilin dhe prej të cilit, kompanitë tona u goditën keq. Do të mjaftonte një marrëveshje tregtare e veçantë me vendin fqinj dhe ligji në fjalë nuk do të detyronte dhjetëra kompani të mbylleshin. Edhe në pandemi, call center nuk janë përmendur asnjëherë për ndihmë financiare, pavarësisht se në to rrezikohej përhapja e infeksionit.

Nëse do të mbylleshin, qeveria nuk do mund të paguante pagat e të punësuarve për një kohë të gjatë dhe as të kontribuonte në financime direkte për kompanitë. Kompanitë call center u lanë të punonin, por duke respektuar kushtet e protokollit të shëndetit me fondet e tyre. Shteti nuk ndihmoi as për sigurimin e lëndëve të para për të parandaluar infeksionin. Nuk kishim maska, doreza e alkool. Në treg nuk gjeje, dhe kur i gjeje, ishin me çmime shumë të larta.

 

Sa ishte xhiroja për 2020, krahasuar me atë të një viti më parë?

Xhiroja vjetore e kompanisë në 2020 u rrit krahasuar me 2019. Por kjo ndodhi sepse në janar-shkurt të 2020-s, kompania rriti numrin e punonjësve, sipas parashikimeve të bëra në 2019 për projektbuxhetin e 2020. Gjithsesi bëhet fjalë vetëm për rritje të xhiros vjetore, por jo të marzhit të fitimit.

 

A e rrezikon kjo situatë shkurtimin e punonjësve në sektorin e call center?

Në Shqipëri, të gjithë sektorët e ekonomisë janë prekur nga kriza e COVID-19 dhe kjo ka shtuar vështirësitë për gjetjen e një vendi pune. Në sektorin tonë duket sikur situata e punësimit ka ngrirë. Sot kush punon në call center dëshiron të vazhdojë të qëndrojë, por pa bërë sforcime.

Aktualisht ne kemi nevojë për të kryer punësime të reja, sepse kërkesa për shitje te produktet ushqimore është e lartë, por nuk kemi mundësi të bëjmë rekrutime. Fillimisht duhet t’i trajnojmë nëpërmjet kurseve kualifikuese, gjë që është e pamundur të zhvillohen në periudhë pandemie në klasa me 20 persona. Por edhe kërkesa për punë nuk është si më parë. Karakteristikë e tregut të punësimit në sektorin e call center është rotacioni i të rinjve nga një kompani te një tjetër.

Për momentin është i bllokuar, pasi asnjë nuk e lë vendin e punës kur ndihet i rrezikuar në humbjen e të ardhurave. Jemi në një rreth vicioz, ku nuk i largojmë dot punonjësit që nuk plotësojnë objektivat e punës dhe, nga ana tjetër, nuk janë kushtet për të punësuar të rinj. Për pjesën e shitjeve për shkak të situatës epidemiologjike në mbarë botën, partnerët tanë me të cilët kemi lidhur kontrata na kanë mirëkuptuar në realizimin e volumit. Pikëpyetjet për ecurinë e sektorit janë të shumta.

Efektet e krizës së çdo call center do të jenë në varësi të tregut ku operon dhe të produktit që trajton. Shumica e call center-ave operojnë në Itali, shesin në këtë treg dhe mendoj se do të preken më shumë nga kriza. Kompania jonë operon më shumë në shtete, si Gjermania, Franca, Belgjika, Anglia etj.

Komente

avatar
  Subscribe  
Notify of