Flet Blerim Norja, Drejtor i Përgjithshëm i hoteleve “Royal G”
Turizmi dhe ecuria e tij pozitive po nxit segmentet përbërës të synojnë arritjen e standardeve dhe cilësisë së lartë të shërbimit.
Kjo ka sjellë që disa profesione dhe hierarkia sesi funksionojnë burimet njerëzore brenda sipërmarrjeve të ridimensionohet, ashtu sikurse ka nxitur profesione të reja.
Blerim Norja, Drejtor i Përgjithshëm i hoteleve “Royal G” shprehet se kjo tendencë ka qenë aktive sidomos katër vitet e fundit.
Si ka ndryshuar mentaliteti në sipërmarrjet e turizmit dhe kryesisht strukturat e mëdha akomoduese, sa u takon burimeve njerëzore që kanë apo përzgjedhjes së stafit në pozicione kyçe?
Vihet re një ndryshim i madh vit pas viti e sezon pas sezoni. Zhvillimi i sektorit, por edhe rritja e numrit të turistëve, ka ndryshuar mentalitetin e sipërmarrësve. Për shembull, vite më parë, nuk konceptohej që të kishte dikë të dedikuar për marketingun apo staf për SPA dhe gjithçka ka qenë pak e rrëmujshme.
Një person duhet të bënte shumë gjëra e në fund nuk arrinte të bënte asnjë mirë, duke çaluar tek cilësia e shërbimit. Panorama e ndryshuar sot ka ardhur si pasojë e rritjes së turizmit dhe kërkesave për të rritur standardin e shërbimit.
Ka ende vend për përmirësim, sepse ka ende pak informalitet për pjesën e organizimit, por mendoj se ka marrë rrugën e duhur dhe kjo po zhvillohet dita-ditës. Që nga viti 2004 jam i angazhuar në menaxhim hotelesh dhe kam vënë re ndryshimet që kanë ardhur vit pas viti. Domethënëse kanë qenë sidomos tre-katër vitet e fundit, ku për nga standardet, hotelet e mëdha po u afrohen markave më të njohura të hoteleve dhe standardeve europiane.
Si ka ndryshuar organizimi i ambienteve të hotelit për shembull, nëse flasim për kuzhinën, apo SPA?
Nëse flasim për kuzhinën, hotelet e mëdha tashmë kanë sektorë të ndarë. Është shefi kryesor për gjithë sektorët dhe më pas ndahen për “a la carte”, i restorantit, për pastiçerinë, bartender (barist). Tre vitet e fundit, bartender ka marrë një pjesë të veçantë në sektor dhe ndahet më vete, pasi është pjesë e rëndësishme e show-t.
Pjesa e SPA thuajse ka hyrë në të gjithë hotelet e reja, po edhe nëse nuk kanë pasur më parë, të gjithë po e instalojnë tani. SPA është specifik dhe kanë nevojë për staf profesional. Në krye të saj është menaxheri i SPA-së, i cili është një profesion i ri tek ne dhe më pas janë vartësit, nga personi që merret me pajisjet tek ata që angazhohen me masazhet dhe trajtimet pra masazhator, estetist. Pjesa e SPA është bërë një lloj konkurrence më vete dhe shumë hotele po i japin rëndësi, duke bërë investime serioze.
Po ndonjë profesion ende në zhvillim dhe jo shumë i përhapur që po rritet gjithmonë në funksion të turizmit?
Është zhvilluar pjesa e somelierëve, por ka vend për përmirësim. Edhe në hotele, somelierët kanë marrë rëndësi të veçantë pasi kur shërbehet vera, ka mënyrat e saj sesi shërbehet dhe përshkruhet. Sigurisht që nuk e kanë dhe nuk përbën sens ta ketë çdo hotel, por ata që janë të mëdhenj dhe kanë standard të caktuar, e kanë përfshirë.
Po sa i takon stafit menaxherial, çfarë ka ndryshuar nën ndikimin e zhvillimit të turizmit?
Ka ndryshuar mentaliteti që menaxher në një hotel duhet të jetë një i afërm – nipi, mbesa, djali apo vajza. Kjo është testuar mjaftueshëm dhe nuk ka rezultuar e suksesshme.
Për këtë arsye, sipërmarrësit po tentojnë gjithnjë e më shumë të angazhojnë staf të dedikuar, të trajnuar dhe me përvojë në këtë sektor. Menaxheri mund të jetë edhe dikush që nuk ka asnjë lidhje me sipërmarrësin, por ka përvojën dhe arsimin e nevojshëm. Sidomos ata që kanë eksperiencë jashtë shtetit janë më të avantazhuar.
Përshtypjet e klientit janë gjithmonë shumë të rëndësishme për të bërë përmirësimet e nevojshme. Ju a i përpunoni këto përshtypje?
Në hotele të ndryshëm, praktika varion. Ne mundohemi në çdo rast, që sektori përgjegjës në hotel, të marrë përshtypjet nga klienti. Sigurisht këto vlerësohen më pas dhe merren masat e nevojshme për të bërë përmirësimet. Kjo mund të jetë një nga hallkat më të rëndësishme për cilësinë e shërbimit që është rritur vitet e fundit.
Po sa i takon marketingut, a vini re ndryshime. Janë disa profesione të reja që po shërbejnë edhe në funksion të promovimit të turizmit si bloger apo influencer?
Marketingu ka rëndësi shumë të veçantë dhe sa më i mirë të jesh në nxjerrjen në pah të pikave të forta, aq më shumë sukses ke. Të bësh një punë të mirë është njëra anë dhe ta marketosh atë është ana tjetër që bën diferencë. Në hotelin tonë kemi pasur bashkëpunime me persona që janë bloger apo persona VIP, të cilët mund të kenë shumë ndjekës e mund të na shërbejë që hoteli të jetë më vizibël.
Vazhdojmë ta bëjmë këtë prej disa kohësh. Por sigurisht përzgjedhja e personit do kujdes, duke e përshtatur profilin e tij me profilin që ka edhe struktura. Kjo do të thotë se nisemi nga kategoria e klientëve familjarë që dominojnë në strukturën tonë dhe normalisht zgjedhim dikë të përshtatshëm për reklamimin nëpërmjet rrjeteve sociale. Marketimin tonë nuk mund ta bëjë, për shembull, një rreper.
Kjo praktikë ka treguar se funksionon por efekti është afatshkurtër. Në momentin që ti bën një promovim me anë të një blogeri, volumi rritet vetëm në ato ditë dhe më pas bie, çka do të thotë që është një mënyrë që duhet ta aplikosh gjithmonë dhe të jesh aktiv.
Ky është artikull ekskluziv i Revistës Monitor, që gëzon të drejtën e autorësisë sipas Ligjit Nr. 35/2016, “Për të drejtat e autorit dhe të drejtat e lidhura me to”.
Artikulli mund të ripublikohet nga mediat e tjera vetëm duke cituar “Revista Monitor” shoqëruar me linkun e artikullit origjinal.